Autor
Branka Šagovac
Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.
11/09/2018 Služba za korisnike
Popunite kontakt centar strašću – ne samo agentima!
1
Nedavno sam imala priliku razgovarati sa agentom koji je oko 10 godina zaposlen u kontakt centru. Zanimalo me kako netko tko je dugo na radnom mjestu agenta u kontakt centru, danas doživljava svoj posao?
2 min. čitanja
16/06/2020 Služba za korisnike
Osnove komunikacijskih vještina koje svaki agent mora savladati
2
Zbog čega korisničko iskustvo može biti toliko različito unutar istog kontaktnog centra? Jedanput ste izuzetno zadovoljni nakon razgovora s agentom, dok se drugi puta nakon razgovora zgroženo pitate:“ Što se to dogodilo?“
3 min. čitanja
13/09/2018 Služba za korisnike
Uspostavljate vlastiti kontaktni centar?
0
Kontaktni centar je središnja točka upravljanja svih kontakata korisnika. Kroz kontaktni centar grade se odnosi s korisnicima, realiziraju poslovne prilike, povećava lojalnost korisnika, osnažuje imidž te povećava profit. Uobičajeno je da je su poslovi koji se odvijaju unutar kontaktnog centra dio CRM strategije (strategije upravljanja odnosa s korisnicima).
13/09/2018 Služba za korisnike
6 osobina vrhunskog agenta
0
Najbolje korisničko iskustvo kroz kontaktni centar postiže se s najboljim agentima. Identifikacija i prepoznavanje potrebnih vještina kod budućih agenata kontaktnog centra je ključna i za kreiranje uspješnog tima, ali i za rast i razvoj poslovanja vaše kompanije.
15/09/2018 Služba za korisnike
Upravljanje informacijama je važno ako želimo imati zadovoljne korisnike
0
Ne želite da vaši agenti provode vrijeme lutajući u potrazi za odgovorom na upit korisnika?
22/09/2018 Služba za korisnike
Proslavite rezultat
0
Zašto početak dana ne bi krenuo proslavom dobrog rezultata?
2 min. čitanja
27/09/2019 Služba za korisnike
Pozivni centar ili kontaktni centar?
1
Iako često možemo čuti da se oba termina koriste naizmjenično, ipak postoji značajna razlika između kontaktnog i pozivnog centra.
3 min. čitanja
21/07/2019 Služba za korisnike
Kada reći da je kontaktni centar izvrstan?
1
Što znači izvrstan kontaktni centar? Kada možete reći da ste najbolji?
3 min. čitanja
17/09/2018 Služba za korisnike
Kako prodati kontaktni centar svojoj Upravi?
0
Želite li dobro pozicionirati kontaktni centar u vašoj organizaciji, ali ne znate kako? Već imate niz inicijativa pripremljenih inicijativa kako biste poboljšali korisničko iskustvo kroz kontaktni centar? Uvijek imajte na umu da je vaš glavni cilj poboljšanje poslovanja vaše kompanije.
4 min. čitanja
18/09/2018 Služba za korisnike
Omni agenti vs. specijalizirani agenti
0
Kada bi tražili agente za mišljenje u kojem slučaju oni smatraju da rade bolje u kontaktnom centru, onda kada pružaju različitu vrstu podrške kroz različite kanale komunikacije ili kada su uže specijalizirani za samo jednu tematiku, što mislite kakav bi odgovor dobili?
18/09/2018 Služba za korisnike
Korisnici traže osobnost, iskrenost i ljudskost
0
Ako pratite razvoj tehnologije i nove digitalne kanale komunikacije sigurno ćete poželjeti uključiti pokoji novi u strategiju upravljanja komunikacijom i odnosom s korisnicima.
19/09/2018 Služba za korisnike
Jeste li prodajni ili uslužni kontaktni centar?
0
Kako izdvojiti prodaju od uslužnosti? Kroz skoro svaki kontakt s korisnikom spontano se stvaraju prodajne prilike. Razlika je u roku u kojem će se prodajna prilika realizirati. Moguće je da se realizacija dogodi odmah po razgovoru ili kroz neko određeno vrijeme. Ovisno o tome kakav ste dojam ostavili na korisnika tokom kontakta. Ukoliko nije bio ugodan, veća je vjerojatnost da će se teško ili se možda uopće neće odlučiti na kupnju.
20/09/2018 Služba za korisnike
Koliko se gledamo oči u oči s korisnicima?
0
Poznato je da je kontakt očima najmoćnije sredstvo u komunikaciji kada želimo da se sugovornik osjeća prepoznat i uvažavan. Kako postići efekt „eye to eye contact“ u komunikaciji s korisnicima u kontaktnom centru?
21/09/2018 Služba za korisnike
Koji su ključni diferencijatori za kontaktne centre?
0
Ako želite da vaš kontaktni centar bude specifičan, inovativan te da zadovolji želje korisnika, okrenite se i poslušajte vaše agente. Oni imaju najviše direktnog iskustva s korisnicima i najbolje će znati potaknuti vašu kreativnost prepričavajući vam svoja iskustva. Ovdje mnoge prilike čekaju na realizaciju, što će u konačnici činiti razliku.
22/09/2018 Služba za korisnike
Kako uskladiti kontaktni centar s kompanijom?
0
Koja je vizija i misija vaše kompanije? Koja su brend obećanja koja pružate krajnjim korisnicima? Kako usklađujete operativne aktivnosti kontaktnog centra sa strategijom vaše kompanije? To nikada nije lako!
23/09/2018 Služba za korisnike
Rješavanje problema kroz angažiranost korisnika
0
Kontaktni centri se mijenjaju iz pasivnog u proaktivno središte angažiranosti korisnika.
28/06/2019 Služba za korisnike
Kako me kontaktni centar naučio sve o profesionalnom životu
1
6 profesionalnih vještina koje su ključna kompetitivna prednost svim nekadašnjim i sadašnjim djelatnicima kontaktnih centara
4 min. čitanja
07/11/2019 Služba za korisnike
Kako da kontaktni centar ne postane dosadno mjesto rada?
1
Koliko vam je zabavno na poslu? Svi imamo potrebu za uzbuđenjem, želimo igrati igru, osjećati se opušteno jer nas te emocije dalje motiviraju i angažiraju u našem radu. Želimo pripadati timu i zajedno sudjelovati u ostvarenju izvrsnih rezultata. Želimo napredovati i razvijati se.
2 min. čitanja
24/09/2018 Služba za korisnike
Zašto se za kontaktne centre kaže da su “rasadnici ljudskih potencijala”?
0
Kolege su me znali pitati kako to da puštam najbolje agente da pređu u drugi odjel? Ili su znali pohvaliti da su iz kontaktnog centra dolazili najbolji kandidati koji su otvoreni i komunikativni, skloni brzom rješavanju problema, brzo su se uklopili u tim ili su već raspolagali s dosta informacija i poznavali poslovne procese. Čak i druge kompanije prepoznaju vrijednost potencijalnog djelatnika koji je imao priliku raditi kao agent u kontaktnom centru.
24/09/2018 Služba za korisnike
Nekoliko sasvim dobrih ideja kako iskazati zahvalnost agentima
0
Danas se dobar posao podrazumijeva, a ja smatram da pohvaliti trebamo svaki puta kad netko učini nešto dobro i kvalitetno. Pohvale mogu biti različito usmjerene. Mogu biti individualne, na osobnoj razini, a ponekad hvalimo cijeli tim na uspješno izvršenom zadatku. No, kroz svoje iskustvo shvatila sam da se pohvale uvijek trebaju javno izreći.
2 min. čitanja
25/09/2018 Služba za korisnike
Jedan tipičan dan u kontaktnom centru
1
Postoji li tipičan dan u kontaktnom centru? Ne, svaki dan je različit!
28/11/2019 Služba za korisnike
Olakšajte rad kontaktnom centru uz kvalitetnu bazu znanja
1
Bez obzira gradite li potpuno novu bazu znanja ili proširujete postojeću, prije svega razmislite i postavite par pitanja te ozbiljno pristupite ovom zadatku. Na prvu se čini jednostavno, no implementacija ili poboljšanje baze znanja zahtjeva angažman više sudionika i planirano vrijeme za svaku fazu rada na njoj.
5 min. čitanja
26/09/2018 Služba za korisnike
Rješavanje prigovora iliti pošaljite e-mail, molim Vas…
0
Rješavajte probleme odmah. Odgađanjem oni postaju sve veći i veći.
27/09/2018 Služba za korisnike
Neprocjenjiva moć povratnog poziva
0
Nemaš vremena čekati na slobodnog agenta, odaberi opciju povratnog poziva. Ili, ako se ne snalaziš dobro na web stranici, zatraži pomoć agenta odabirom povratnog kontakta.
27/09/2018 Služba za korisnike
Tko je relevantan za davanje Quality Feedbacka?
2
U kontaktnom centru se odgovara na tisuće poziva mjesečno. Kvaliteta pružene usluge je jako važna jer direktno utječe na zadovoljstvo korisnika. Procjenjivanje kvalitete komunikacije s korisnikom obavlja se iz različitih pogleda. Interno, od strane tima za osiguranje kvalitete i eksterno, direktno od strane korisnika.
27/09/2018 Služba za korisnike
Osnove Workforce Managementa
1
Kada bih mogla reći najjednostavniju definiciju WFM-a, ona bi glasila ovako: WFM dodjeljuje odgovarajuće agente da obavljaju posao u pravo vrijeme. Definicija zvuči jednostavno, no iza nje se krije niz različitih kompleksnih procesa praćenja, planiranja, izrade, evaluacije i izvještavanja o uspješnosti i isplativosti rada kontaktnog centra.
28/09/2018 Služba za korisnike
Kako će se korisnička podrška mijenjati kroz budućnost?
1
Sve što ćemo koristiti u 2035. godini, bit će potpuno automatizirano i povezano.
3 min. čitanja
26/02/2020 Služba za korisnike
Nekoliko kratkih, ali briljantnih ideja
2
Sretni agenti su i produktivni agenti.
2 min. čitanja
16/01/2020 Služba za korisnike
Važnost interne komunikacije u kontaktnom centru
2
Uspostavljanjem dobre interne komunikacije osnažujete eksternu komunikaciju.
2 min. čitanja
15/09/2018 Služba za korisnike
Kako se sve mogu urediti kontaktni centri?
1
Donosim vam nekoliko zanimljivih ideja kako uz prostorno uređenje učiniti svaki dan u kontaktnom centru zabavnim.
