2
Dobro organizirana i provedena selekcija i odabir djelatnika za bilo koju poziciju ključan je moment u svakom procesu brige o kvaliteti isporuke usluge.
Moram priznati da su me ove godine već prvi dani adventskog blještavila metropole oborili s nogu. Iz godine u godinu veseli me vidjeti kako se razvija domaća turistička i gastronomska ponuda koja i najtvrđe medvjede poput mene izvlači iz brloga. Ponesena blagdanskim ugođajem zaista sam uživala na jednom od predivno ukrašenih štandova u gradu. Odlična ponuda hrane i pića, u pozadini lagano sviraju prigodne pjesme - potpuna čarolija. Blagdani mogu početi!!
I onda šamar realnosti, namrgođena gospođa, vidno ustala na krivu nogu i sada još mi nemamo sitnih novaca. Kako se uopće usuđujemo doći na njezin štand i očekivati da ona ima sitnih novaca.
Da je čovjek ključ uspjeha u turizmu već i ptice na grani znaju, da nas neljubazni djelatnici ne baš tako rijetko izbace iz takta i to odavno znamo, ali jesmo li se ikada zapitali kako su pojedini ljudi dospjeli na pojedina radna mjesta? Tko ih je uopće zaposlio?
Iako će svaki tražitelj posla reći kako je danas nemoguće pronaći posao, tako će i gotovo svaki poslodavac istaknuti kako je zaista teško pronaći dobrog djelatnika. Gdje je onda kvaka?
Dobro organizirana i provedena selekcija i odabir djelatnika za bilo koju poziciju ključan je moment u svakom procesu brige o kvaliteti isporuke usluge. Ja zaista vjerujem da svaki čovjek na svijetu posao koji radi - radi najbolje što zna i može. Ali je li on uopće osoba za taj posao? To je već drugi par rukava.
Organiziran i strukturiran selekcijski proces pri zapošljavanju nije rezerviran samo za velike kompanije koje imaju cijelu vojsku psihologa i sličnih stručnjaka koji se bave ovim dijelom posla. Također, selekcijski proces nije rezerviran samo za zapošljavanje djelatnika na voditeljske pozicije, baš suprotno. Operativne pozicije, djelatnici koji komuniciraju s vašim klijentima, svi oni koji svakodnevno sudjeluju u isporuci usluge najvažnije su karike svakog tima. I baš zato je bitno da imamo prave ljude na pravom mjestu.
Prije nego krenemo u proces zapošljavanja:
1. definirajmo jasan i točan opis posla - što očekujemo da će ta osoba raditi
2. odredimo adekvatnu plaću koju smo spremni izdvojiti za to radno mjesto
3. popišimo koje su to ključne vještine, znanja i osobine koje očekujemo od novog kolege
4. promislimo kakav trenutno tim imamo i kakva nam osoba nedostaje u timu
5. i tek onda kreirajte oglas za posao ili jednostavno pustite glas da tražite novog djelatnika
Neovisno o kojoj se poziciji radi, selekcijski proces dobro je započeti prikupljanjem pisanih životopisa zainteresiranih kandidata za to radno mjesto. Uvelike ćete si olakšati posao jer ćete odmah eliminirati kandidate koji ne zadovoljavaju po vama ključne kriterije i uštedjeti si vrijeme.
Ako zapošljavate šefa sale, vjerujem da vam nisu interesantni kandidati bez radnog iskustva na toj ili sličnoj poziciji. Također, budite objektivni, nemojte očekivati da svaka osoba zna savršeno napisati svoj životopis, za neke pozicije to nije ni bitno, važno nam je dobiti informacije o kandidatu pa makar i rukom napisane na komadu papira.
Kada ste prikupili životopise ili ste jednostavno prikupili kontakte zainteresiranih kandidata, neovisno radi li se o vama nepoznatim osobama, djeci vaših prijatelja, rođacima ili kumovima, svi kandidati trebaju proći jednak selekcijski postupak.
Organizirajte razgovor u živo sa svakim kandidatom, neka vam se predstavi, provjerite koja su njegova očekivanja, tražite preporuke s prijašnjih poslova ili ih zamolite da vam ispričaju kako im je bilo na posljednjem poslu. Po načinu na koji osoba predstavlja sebe i svog bivšeg poslodavca odmah ćete znati da li je to profil djelatnika kojeg tražite. Uz to, obavezno obratite pažnju na očekivanja koja komunicira, jesu li ona u skladu s vašim mogućnostima, s mogućnostima vašeg tima.
Ukoliko zapošljavate veći broj djelatnika možete organizirati grupni situacijski intervju, postavite neku situaciju iz posla (pozicija za koju tražite djelatnika) i svaki od kandidata ima jednaku priliku sudjelovati u rješavanju zadane situacije. To mogu biti naizgled trivijalne situacije - "Imate gosta koji se žali na iznos računa, što ćete učiniti?" ili "Gost želi uslugu koju nemate u ponudi, što ćete učiniti?" Tu ćete vidjeti kako se tko od kandidata snašao, kako funkcioniraju u timu, kako tko razmišlja i u konačnici jesu li dobiveni rezultati u skladu s vašim očekivanjima. Ovu metodu možete kombinirati i kao 2. krug selekcijskog procesa, nakon individualnih razgovora s kandidatima ili jednostavno uvrstite situacije u intervju 1na1 s kandidatom.
Psihologijsko testiranje sastavni je dio selekcijskog procesa svih većih organizacija, ukoliko imate prilike provesti testiranje kandidata, internim resursima ili angažmanom vanjske agencije - toplo preporučam.
Koju god metodu koristili važno je da odaberete osobu koja ima vještine i znanja potrebna za to radno mjesto, a još važnije od toga je da odaberete osobu koja će se uklopiti u vaš tim i koja će zajedno s vama nositi posao. Djelatnici kod kojih se čuje odgovor - "Ja tu samo radim", nisu oni koje želimo, jer u našem poslu čovjek je taj koji nosi veći dio usluge. A ako gospođa samo radi na štandu onda njezina odgovornost nije osigurati da ima sitnih novaca u kasi.
Selekcijski proces ne bi trebao biti samo proces u kojem poslodavac bira djelatnika već i proces u kojem djelatnik dobije dojam dobrodošlice u novi tim, osjećaj povjerenja u novog poslodavca i u konačnici proces usklađivanja očekivanja i jedne i druge strane.
Dobro organiziranom selekcijom kandidatima ćete dati dojam ozbiljnosti i važnosti posla koji će obavljati kada ih zaposlite, a istovremeno ćete smanjiti fluktuaciju djelatnika. Od samog početka suradnje, svakom svom djelatniku pristupajte i komunicirajte s njim na jednak način kako želite da se on odnosi prema vašim klijentima. Vjerujte mi - isplatit će vam se.
Sreća pa je na susjednom štandu radio zaista sjajan gospodin koji je svojim šarmom i ljubaznošću ugrijao čarobnu i hladnu adventsku večer. Kome smeta hladnoća uz dobro društvo, finu hranu, dobar koncert i čašu kuhanog vina? Jedino onima koji su zaboravili obući duge gaće :))
