2
Još početkom godine, Forbes je najavio da će 2018. godina biti godina Iskustva Zaposlenika (Employee Experience, EX). Trend ukazuje da je to samo početak značajne transformacije koje će omogućiti razumijevanje iskustva zaposlenika i novu paradigmu vođenja, neophodne za oblikovanje rada budućnosti.
Tijekom zadnjih godina, organizacije ostvaruju konkurentnost, razvijaju i oblikuju svoje usluge i proizvode uzimajući u obzir korisničko iskustvo (CX). Primjena analitike i mobilne tehnologije omogućuje organizacijama uvid u ono što privlači njihove korisnike, radi čega se vraćaju i na osnovu čega preporučuju njihove usluge/proizvode drugima.
Ako primijenimo isti pristup, iskustvo zaposlenika (EX) je tako onda zbroj svega što zaposlenik doživljava tijekom svog odnosa s organizacijom - svaka interakcija zaposlenika, od prvog kontakta kao potencijalnog kandidata za otvoreno radno mjesto, do posljednje interakcije nakon završetka zaposlenja, uključujući i umirovljenje.
Nova paradigma uključuje fokus na ono što doprinosi učinkovitosti i dovodi do rezultata, no perspektiva se mijenja. Napušta se linearan, "od vrha prema dolje" pristup prepoznavanju potreba zaposlenika, oblikovanju procesa i iznalaženju rješenja za unaprjeđenje procesa i uvjeta rada te se potiče pristup "od dolje prema gore", iz perspektive zaposlenika.
Recentni modeli EX-a prepoznaju ključnim odnos odgovarajućih karakteristika kulture organizacije, dostupnost i primjenu tehnologija koje omogućuju veću učinkovitost i zadovoljstvo u radu te karakteristike fizičke okoline i uvjeta za rad (J. Morgan: The Employee Experience Advantage).
EX is really about building that connection and relationship with your employees and, in a sense, giving them a type of ownership to shape the organization they are working for. - Jacob Morgan
Zašto je iskustvo zaposlenika tako važno?
Sve više je organizacija koje se intenzivno bave transformacijom postojećih procesa i uvjeta rada primjenjujući Human-centric pristup, onaj u kojem centralnu ulogu zauzima čovjek i njegove potrebe. Ključna karakteristika pristupa je u tome što proces oblikovanja započinje s potrebama zaposlenika te završava s rješenjima koja su prilagođena upravo zadovoljavanju tih potreba. U svojoj idealnoj varijanti pristup je u potpunosti individualiziran.
Oni koji su već krenuli na EX putovanje izvješćuju o sljedećim učincima i rezultatima:
- Veće zadovoljstvo djelatnika
- Veća učinkovitost
- Privlačenje novih i zadržavanje postojećih talenta u organizaciji
- Konkurentnost i pozicioniranje kao poželjnog poslodavca
- Održivi rast i razvoj organizacije
- Visoka produktivnost i inovativnost s obzirom na veličinu organizacije
- 4 puta veća dobit
- 2 puta veći prihod
Pa kako krenuti?
S obzirom na to da su se pristupi CX-u pokazali vrlo učinkovitim i EX-u se pristupa na sličan način.
Organizacije oblikuju iskustvo zaposlenika (EX) na isti način na koji oblikuju korisničko iskustvo (CX), pristupom od dolje prema gore, odnos spram zaposlenika je sličan odnosu spram korisnika, prikupljaju se kvantitativni i kvalitativni uvidi o tome što privlači, motivira i zadržava najproduktivnije i najučinkovitije pojedince i timove te se oblikuju rješenja koja će dovesti do još kvalitetnijih učinaka.
EX je jedinstven za svaku organizaciju, od same njegove definicije do implementacije. Za oblikovanje iskustva zaposlenika važno je KAKO temi pristupamo. Na slici ispod možemo vidjeti jedan primjer modela kojim se može pristupiti oblikovanju strategija vezanih uz zaposlenike temeljem kontinuiranog unaprijeđena iskustva zaposlenika.
Organizacije unaprjeđuju kvalitetu iskustva zaposlenika tako što kontinuirano prate i pitaju svoje djelatnike što im je važno, obrađuju prikupljene informacije te osiguravaju sustave povratne sprege kojima stečene uvide i dobivene informacije koriste za unaprjeđenje i daljnji razvoj iskustva zaposlenika. Participativnim i suradničkim vođenjem zaposlenike se uključuje u proces oblikovanja rješenja za unaprjeđenje uvjeta i procesa rada, što rezultira rješenjima koja uistinu djeluju te se kontinuirano testiraju, evaluiraju i unaprjeđuju.
Organizacije orijentirane iskustvu zaposlenika zapravo nude platforme za djelatnike kako bi individualno doživjeli njihovu organizaciju, aktivno se uključili u oblikovanje i razvoj organizacije te kako bi se prepoznale organizacijske snage, situacije u kojima ljudi najučinkovitije uče, rade i postižu sinergiju.
Organizacije žele ostvariti svoju svrhu, viziju i kreirati kvalitetno iskustvo svojim korisnicima.
U isto vrijeme, nema kvalitetnog iskustva korisnika ukoliko s njim nije u interakciji djelatnik koji ima kvalitetno iskustvo zaposlenika u toj organizaciji.
Kako bi ostvarili kvalitetno iskustvo zaposlenika organizacijama je važno kreirati kulturu i radno okruženje kojeg zaposlenici žele biti dio, mjesto na koje zaposlenici žele doći svaki dan raditi te se noseći se s različitim izazovima, kontinuirano profesionalno razvijati. Produktivno i pozitivno iskustvo zaposlenika postaje dio novog psihološkog ugovora između zaposlenika i poslodavca.
