0
Voditelji danas provode do 25% svog radnog vremena baveći se sukobima. U neke su osobno uključeni, a u nekima su odgovorni sudjelovati - to su sukobi među djelatnicima koje vodi. Za uspješno rješavanje sukoba u organizacijskom kontekstu potrebno je zadovoljiti nekoliko preduvjeta.
Polazište je da su sukobi normalna i neizbježna pojava koja može imati vrlo konstruktivne ishode. Za to je neophodno oblikovati suradnički pristup razrješavanja sukoba te jasno uputiti zaposlenike o ulogama i odgovornostima onih koji su uključeni u sukob (komunikacijom, primjerom, edukacijom). Pretpostavka je da svi uključeni u sukobe koji nastaju tijekom procesa rada žele izaći iz sukoba s maksimalnom dobiti i s najmanjom štetom.
Uloge u sukobu
Sukob uključuje najmanje dva sudionika – inicijatora i respondera.
Inicijator je onaj koji započinje sukob tako što izražava nezadovoljstvo trenutnim tendencijama, zbivanjima i ponašanjima. On preuzima odgovornost za problem te je odgovoran asertivno komunicirati svoje potrebe, osjećaje i ciljeve te osigurati uspješnom komunikacijom da njegova poruka bude ispravno shvaćena. Konstruktivno je kada inicijator potiče druge na uključivanje u raspravu kako bi svi imali priliku izraziti svoje viđenje problema.
Responder je onaj kojem se inicijator obraća i iznosi mu problem; njega inicijator doživljava kao prepreku ili prijetnju zadovoljenju njegovih potreba i ostvarenju njegovih ciljeva. Odgovornost respondera je obratiti dužnu pažnju te primjenom vještina aktivnog slušanja i postavljanja otvorenih pitanja potruditi se razumjeti inicijatorov problem, potrebu ili cilj.
Odgovornost oba dionika sukoba u organizacijskom kontekstu je poticati suradnički pristup zadržavajući orijentaciju na rješenje – pristup je detaljnije opisan u članku: Suradnički pristup rješavanju sukoba 1/2.
Unutar organizacije, ukoliko inicijator i responder ne uspiju razriješiti sukob, uglavnom uključuju svog voditelja kako bi im pomogao u tome. Kada su u pitanju sukobi među djelatnicima koje vodi, uloga voditelja je medijatorska.
Medijator je posrednik – on potiće konstruktivno, strukturirano i dobrovoljno rješavanje sukoba. Njegova odgovornost je stvoriti suradničku atmosferu, zadržati neutralan stav, fokus na problem i poticati na suradničko iznalaženje rješenja koje će zadovoljiti potrebe uključenih u sukob. Nužno je da su sve strane suglasne s izabranim rješenjem kao najboljim mogućim kako bi se sukob uistinu razriješio.
Za uspješno razrješavanje sukoba, kritična je početna faza koja uključuje identifikaciju problema i uzroka sukoba te razumijevanje potreba i ciljeva dionika sukoba. U početnoj fazi potencijalno je prisutno dosta emotivnih reakcija i ponašanja što predstavlja dodatan izazov u osiguravanju uspješnog početka razrješavanja sukoba. Kako bi sudionici mogli konstruktivno doprinijeti razrješavanju sukoba potrebno im je omogućiti iznošenje svojih viđenja, osjećaja i potreba. Generalno, čovjeku uključenom u sukob važno je imati priliku iznijeti svoje viđenje; važan mu je osjećaj da ga se čulo, razumjelo i uvažilo kroz proces rješavanja sukoba.
Rosenbergov model nenasilne komunikacije podržava razrješavanje sukoba pronalaskom zajedničke potrebe za koju je onda suradnjom potrebno iznaći rješenje i plan ostvarenja, slikovito prikazano na slici 1. Ovaj pristup uglavnom omogućuje i zadovoljavanje individualnih potreba dionika sukoba te svakako unaprjeđuje odnose među uključenima.
Uzimajući u obzir perspektivu sudionika sukoba, njihov odnos je sigurno pogođen sukobom i taj odnos može ostati loš, može se pogoršati a može se i poboljšati suradničkim pristupom razrješavanja sukoba.
Kako osigurati suradnički pristup pri rješavanju sukoba?
- Kreiranjem uvjeta i klime orijentirane na pronalazak rješenja problema ili sukoba na zadovoljstvo svih uključenih. Sve uključene strane imaju priliku jasno iznijeti svoje viđenje situacije u konstruktivnoj i otvorenoj atmosferi. Uloga voditelja je da kreira i održava te uvijete i klimu u procesu razrješavanja sukoba.
- Poziv na suradnju inicijatora i respondera te zajedničko iznalaženje rješenja koje će sve uključene u konflikt dovesti do zadovoljenja i ostvarenja njihovih potreba i ciljeva. Uloga voditelja je da jasno izrazi očekivanje o konstruktivnom i suradničkom dolasku do rješenja bez odgode. Sudionicima sukoba treba biti jasno komunicirao očekivanje o pronalasku zajedničkog rješenja – ukoliko kolege ne mogu ili ne žele sudjelovati u suradničkom rješavanju sukoba, tada zapravo ne mogu biti i ostati dio organizacije.
- Kada uključeni u sukob dođu do rješenja kojim su svi uključeni zadovoljni, priprema se plan aktivnosti potrebnih da se rješenje implementira kao i načini i dinamika praćenja uspješnosti dogovorenog rješenja. Praćenje omogućuje prepoznavanje i poticaje konstruktivnih koraka uključenih tijekom procesa rješavanja problema.
Važno je istaknuti kako odgovornost za upravljanje sukobom dijele medijator, osoba koja ga je započela i ona koja odgovara na njega. Za sve članove organizacije važno je da prihvate kako je sukob takva vrsta „borbe“ u kojoj svi mogu izaći kao pobjednici pod uvjetom da preuzmu svoj dio odgovornosti. S druge strane, organizaciji treba biti iznimno važno razvijati kompetencije svojih članova kako bi učinkovitije komunicirali i konstruktivno razrješavali sukobe.
Literatura i preporuka za daljnje čitanje:
