0
"Pa Sanja je naša najbolja agentica/najbolja prodavačica/najbolje rješava upite zahtjevnih klijenata. Ona nam je sigurno onda dobra za team leadericu ili trenericu."
Često u praksi čujem ovaj zaključak. Kad se odlučimo za plug & play opciju, to najčešće završi frustracijama s obje strane i neuspješnim rezultatima.
Zbog čega?
Koriste li nam kompetencije stečene u ulozi agentice za ulogu team lederice ili trenerice?
Da - definitivno nam mogu koristiti.
Jesu li te kompetencije dovoljne da se uspješno okušamo u novoj poslovnoj ulozi?
Ne - potreban nam je razvoj dodatnih znanja i vještina kako bismo uspješno odgovorili na nove odgovornosti i zadatke.
Kao agentica u KC-u informirala sam korisnike o uslugama, prodavala, umirivala ih, rješavala prigovore i dr. Što sam tada sve unaprijedila, a koristi mi i danas u ulozi trenerice poslovnih vještina?
- Povećala samopouzdanje u telefonskoj/e-mail/chat komunikaciji
- Znala prilagoditi komunikaciju različitim tipovima korisnika
- Unaprijedila komunikacijske i prodajne vještine (aktivno slušati, postavljati prava pitanja, prezentirati uslugu na pravi način, upravljati neverbalnom komunikacijom, umiriti zahtjevnog korisnika, usmjeriti razgovor prema rješenju i dr.)
- Unaprijedila rad i komunikaciju u timu
- Naučila bolje upravljati emocijama i stresom u poslu
- Unaprijedila snalažljivost i kreativnost u rješavanju problema
Važno mi je bilo isporučiti uslugu na pravi način te naći rješenje za izazovne situacije. Osim toga, već tada mi je bilo jasno da me veseli rad s ljudima, svakodnevna komunikacija s različitim korisnicima te stalno učenje.
Upravo rad u kontaktnom centru, stečena znanja i vještine na raznim edukacijama te želja za prijenosom tih znanja doveli su me do današnje uloge trenerice.
Iako mi iskustvo rada u kontaktnom centru pomaže u boljem razumijevanju sudionika radionica i pripremi različitih treninga, tek kroz studij socijalne pedagogije te dodatne edukacije (NLP Trener, coaching edukacije i edukacije u području ljudskih resursa i osobnog razvoja), kao i višegodišnje radno iskustvo u vođenju raznih grupnih treninga, usvojila sam trenerske kompetencije.
Što to točno znači?
Jedan primjer s treninga prodajnih vještina u kontaktnom centru. Sudionici u otporu prema temi, poslani nevoljko od strane poslodavca, imaju blokade prema prodaji, ne žele prodavati jer misle da je riječ o uvaljivanju. Dio otvoreno negoduje, dio koluta očima, dio gleda na mobitel i pita kad je prva pauza. Nekima je tema odbojna, ali im je ok jer ipak nisu na poslu pa mogu malo odmoriti jer očekuju suhoparno predavanje kao u školi. Postoji i dio koji misli da su rođeni prodavači, pa što oni imaju novo za naučiti.
Koje bi trenerske kompetencije bilo dobro da Sanja s početka priče usvoji da preživi ovakvu grupu polaznika:
- Stručnost o temi o kojoj pričamo. Biti dobro pripremljen. Pitati se i pojasniti sebi i njima što me legitimira da pričam o ovoj temi. Uz dobru pripremljenost trema je manja u radu s ovakim polaznicima.
- Poznavati ciljnu skupinu. Ispitati potrebe prije treninga te kreirati ishode treninga u skladu s njima. Tko su polaznici, što rade, kako im izgleda svakodnevni radni dan, što ih muči, veseli, koji su im izazovi u radu i dr. Što više relevantnih informacija imamo - to bolje.
- Znati pripremiti sebe – kako ostati u dobrom/resursivnom stanju. Što mi pomaže da se umirim, svladam tremu? Meditacija, afirmacije i/ili nešto treće. Dobro je otkriti i prakticirati svoju korisnu strategiju.
- Znati što je trening i koja je uloga trenera/polaznika. Nije riječ o jednosmjernom, već interaktivnom procesu u kojem se očekuje aktivna uloga polaznika radionica te njihova odgovornost u cijelom procesu. Potrebno je to jasno iskomunicirati s grupom.
- Poznavati koncepte učenja, motivacije i pažnje odraslih te kako njima upravljati. Susrest ćemo odrasle koji nisu motivirani i u otporu su. Trebamo poznavati što i kako ljude motivira, te kako mi kao treneri možemo na to utjecati. Odrasli vole praktičnost i primjenjivost te opipljive rezultate.
- Raditi sa zahtjevnijim sugovornicima, rješavati otpore. Kad bismo ovakvoj grupi pristupili s predavanjem ništa ne bi prošlo. Smetnje imaju prednost. Idemo raditi s otporom. Nakon toga možemo preći na sadržaj treninga.
- Znati uspostaviti i održati dobar odnos s grupom, kreirati podržavajuće i sigurno okruženje za učenje. Idemo se pitati što nam je zajedničko, koji su nam ciljevi, što želimo postići, kako ćemo se međusobno podržati, koja su nam pravila rada, koristimo li humor i dr. Nastojimo se s polaznicima uskladiti verbalno i neverbalno, aktivno slušamo, biramo pozitivan rječnik. Sve nam to pomaže da se povežemo s grupom. Bez odnosa nema intervencije.
- Odabrati primjerene metode i oblike rada, imati razvijene prezentacijske vještine, prilagoditi aktivnosti različitim stilovima učenja, odrediti pravi omjer teorije i prakse. Teorija nam daje podlogu, no iskustveno učenje je ono što pamtimo.
- Znati specifičnosti i posebnosti individualnog i grupnog rada. Grupa stvara svoju dinamiku i ima svoje procese. Trebamo ih poznavati i znati njima upravljati.
- Usvojiti vještinu davanja/primanja povratne informacije. Postaviti granice, biti asertivan. U našem primjeru mi kao treneri trebamo iznijeti što vidimo/čujemo, adresirati neprihvatljiva ponašanja, prostore za razvoj te jasno verbalizirati što se tolerira, a što ne. U vidu imamo pojedinca, no prije svega grupu kao cjelinu. Mi kreiramo okruženje za učenje.
- Imati usvojene organizacijske vještine i vještine upravljanja vremenom. Držati se agende ko pijan plot – ne, no uvijek imati u vidu okvir ishoda treninga i upravljati vremenom u odnosu na taj okvir – da.
- Znati vrednovati trening, provesti evaluaciju – što pratimo? Kako ćemo mjeriti učinkovitost treninga, zadovoljstvo polaznika? Kako ćemo znati da su se ishodi ostvarili? Važno je dobiti povratnu informaciju polaznika.
- Igrati se. Biti kreativan, znatiželjan. Svaka grupa je različita, biti otvoren novim iskustvima, fleksibilan, stalno učiti.
- Njegovati etični i humani pristup. S druge strane je čovjek sa svojim uvjerenjima, stavovima, vrijednostima, svojom percepcijom. Iako se razlikujemo, poštujemo se i uvažavamo razlike. Pomažemo, tražimo zajednički rješenja.
Uz sve navedeno nikad važno je nikad ne stati sami se razvijati: čitati, pohađati edukacije, konzultirati se s kolegama, raditi samorefleksiju, imati supervizije, coachinge i dr.
Možemo zaključiti da je riječ o raznolikom setu znanja i vještina. S obzirom da svaka od navedenih točka može biti tema za sebe, o njima ću pisati kroz svoje trenerske dnevnike na CX.hr.
Čitamo se!
