0
Iskustvo zaposlenika (EX) je zbroj svega što zaposlenik doživljava tijekom svog odnosa s organizacijom. Konstruktivno i pozitivno iskustvo zaposlenika postaje dio novog psihološkog ugovora između zaposlenika i poslodavca. Nema kvalitetnog iskustva korisnika ukoliko s njim nije u interakciji djelatnik koji ima kvalitetno iskustvo zaposlenika u toj organizaciji, stoga je najbolji pristup tretirati zaposlenike kao svoje prve korisnike.
Baš kako u CX imamo customer journey ili “korisničko putovanje“ koje nam omogućuje mapiranje interakcija korisnika s organizacijom te kreiranje kvalitetnih korisničkih iskustava za njega, tako se područja razvoja iskustva zaposlenika mogu sagledati u odnosu na „životni ciklus“ zaposlenika (employee journey) u organizaciji (slika 1.). Životni ciklus zaposlenika ima svoje ključne elemente ili faze interakcije zaposlenika s organizacijom; one izgrađuju njegovo cjelokupno iskustvo ili doživljaj organizacije te direktno utječu na zadovoljstvo zaposlenika, angažiranost, posvećenost i krajnji učinak.
Elementi ili faze životnog ciklusa zaposlenika odgovaraju ključnim HR procesima, te je izazov i prilika promisliti strukturu, uloge, alate i strategije koje organizacija koristi. Njihovo oblikovanje i unaprjeđenje vodi namjera postizanja kvalitetnijeg, produktivnijeg i pozitivnijeg iskustva zaposlenika.
Slika 1: Iskustvo zaposlenika kao životni ciklus
Izvor: https://larocqueinc.com/hrwins-companies-to-watch-employee-experience-is-everything
- Pribavljanje, selekcija i izbor zaposlenika
Iskustvo zaposlenika započinje prije samog zapošljavanja. Neki kandidati su zainteresirani za organizaciju kao poslodavca i prije nego se otvori prilika za radno mjesto. Neki kandidati su ujedno i korisnici. Sva iskustva u procesu pribavljanja, selekcije i izbora zaposlenika doprinose procesu donošenja odluke o zapošljavanju, s jedne i s druge strane. U uvjetima kontinuiranog nedostatka kvalitetnih djelatnika, organizacije žele privući najbolje i žele da ih oni izaberu kao svog budućeg poslodavca. Vjerojatnost za to je veća što je kvalitetnije i pozitivnije iskustvo zaposlenika.
- Uvođenje u posao
Nakon prolaska kroz proces odabira, budući zaposlenik već ima ideju o tome što može očekivati kada počne raditi. Zapravo, faza uvođenja u posao je već započela.
Organizacije danas uistinu započinju onboarding proces kroz različite e-sadržaje kojima pospješuju prilagodbu i integraciju zaposlenika u organizaciju i prije njihovog prvog službenog radnog dana. Proces se produžuje i do jedne godine s jasnom mjerom učinka kao vremena potrebnog da zaposlenik postane produktivan. Kvaliteta iskustva zaposlenika u fazi prilagodbe i integracije u organizaciju i poslovnu ulogu znatno utječe na njegov ostanak u organizaciji.
- Obračun i isplata kompenzacija i benefita
Povjerenju u organizaciju gradi se kroz iskustvo zaposlenika kada je u pitanju obračun i isplata plaće, nagrađivanje ili bilo koji drugi oblik kompenzacije za rad. Prepoznavanjem i nagrađivanjem zaposlenika za izvrsno odrađen posao, na svrhovit, precizan i pravovremen način potiče se pozitivno iskustvo i angažiranost zaposlenika. Iskustvo zaposlenika s ovim elementom „života“ u organizaciji bi trebalo biti besprijekorno i pozitivno, zapravo užitak.
- Opća dobrobit zaposlenika
Kada su zaposlenici učinkoviti u svojoj poslovnoj ulozi, najbolji način ulaganja u zaposlenike je brigom o njihovoj općoj dobrobiti (tjelesnoj, emotivnoj, osobnoj, profesionalnoj, novčanoj).
Novim generacijama zaposlenika je njihov osobni razvoj preduvjet i kriterij na osnovu kojeg izabiru svoje radno mjesto ili poslodavca. To smatraju minimalnim uvjetom za suradnju.
Individualizirani pristup i razumijevanje potreba zaposlenika te posljedično kreiranje prilika da ih zaposlenik zadovolji dovodi do produktivnog i pozitivnog iskustva zaposlenika tijekom njegovog cjeloživotnog ciklusa u organizaciji.
- Srž HR-a
Ključan element životnog ciklusa svakog zaposlenika u svakoj fazi uključuje odnose među djelatnicima, internu komunikaciju i upravljanje informacijama. S obzirom na dostupne tehnologije i rješenja, očekivanja s obje strane su visoka (aplikacije, puls istraživanja, društvene platforme, samposlužni servisi i sl.). Razvoj pozitivnog iskustva zaposlenika na ovom polju uključuje svu dostupnu infrastrukturu i kanale koji omogućuju neposredno davanje povratnih informacija poslodavcu, te prilike za sudjelovanje u oblikovanju rješenja i poboljšanja. Prilike za okupljanje zaposlenika na različitim organizacijskim događanjima, licem u lice, su i dalje vrlo učinkovit način poticanja pozitivnih iskustava zaposlenika i izgradnju odnosa među djelatnicima.
- Upravljanje talentima
U kontekstu EX-a, područje upravljanja talentima u organizaciji postaje nešto širi i dinamičniji aspekt odnosa zaposlenika s organizacijom. Može uključivati područje učenja i razvoja, učinkovitost pojedinaca i timova, feedback, angažiranost djelatnika, interne promocije i pokretljivost zaposlenika unutar organizacije, osnaživanje i uključivanje zaposlenika u proces odlučivanja, radni prostor (fizički i digitalni) te samu kulturu organizacije. Organizacije traže balans između korporativne kulture orijentirane na produktivnost i one koja teži kreiranju izvrsnih iskustava zaposlenika.
Primjerice, na području učenja zaposlenici danas zahtijevaju fleksibilne opcije (dostupne na zahtjev i u bilo koje vrijeme, s bilo koje lokacije), očekuju zadovoljen društveni aspekt učenja (prilike za izgradnju odnosa i prijenos znanja među kolegama) te prije svega očekuju vrijeme i priliku za iskustveno učenje i samostalno upravljanje svojim procesom učenja i razvoja.
Holističkim sagledavanjem životnog ciklusa zaposlenika unutar organizacije teži se ostvarivanju kvalitetnih ishoda i interakcija u svim njegovim fazama i odnosima kao i njihovom kontinuiranom poboljšavanju. Usvajajući EX paradigmu, kultura organizacije postaje sasvim osobna tema svakog zaposlenika. Otvara se prilika za angažiranje zaposlenika kroz ostvarivanje svrhe i življenje organizacijskih vrijednosti.
