1
Je li CX marketing našeg vremena, jedini koji će klijent dugoročno znati cijeniti?
Kad s prijateljima i poznanicima pričam o poslu i kažem da se bavim CX-om, najčešće slijedi pitanje: „Čekaj, što ti je to?“. Što bi vi odgovorili? Zaboravimo klasičnu definiciju: „iskustvo klijenta je zbroj svih interakcija klijenta s vašim brandom“ i slično. Obično krenem u objašnjavanje onoga što radim preko primjera s kojim se svatko može poistovjetiti. „Reci mi jedan brand kojeg voliš“. Odgovori su naravno različiti, ali najčešće će biti Apple, Lidl, Adidas, DM, McDonald's… Ljudi će vam u pravilu na to pitanje odgovoriti s brandom koji puno ulaže u Customer experience.
Brand nije samo proizvod, on je puno više od toga. Apple nije omiljen samo zato što radi lijepo dizajnirane i kvalitetne uređaje, nego zato što je iskustvo s Apple brandom posebno, od same kupovine, unboxinga, prvog ekrana, korištenja i rješavanja problema. Lidl svoju popularnost ne duguje samo svojim jeftinim (a dobrim) čokoladama, pivu i sredstvima za čišćenje, već i izgledu dućana, postavljanju proizvoda na police, ljubaznom osoblju, odličnom sistemu rješavanja gužvi itd.
Svaki brand kojeg volimo, „razmišlja“ o nama kao njegovim klijentima i pokušava za nas stvoriti najbolje moguće iskustvo. Ne bi li, kada ponovno budemo razmišljali o kupovini, prvo mislili na njih.
PR, digital, marketing, CX
U svojoj 15-ak godina dugoj karijeri bavio sam se svakim aspektom komunikacije. Počeo sam kao novinar, pa prešao na „drugu stranu“ i postao korporativni PR-ovac, da bih nakon toga dosta dugo ostao u marketingu, posebice digitalnom. Jedan sam od onih koji smatraju da je danas vrijeme „poštenijeg“ marketinga nego u Mad Man eri. Danas ipak pokušavamo pronaći (da ne kažem targetirati, to mi je uvijek kao da gađam nekog zračnicom) ljude prema njihovom ponašanju i digitalnom tragu koji ostavljaju iza sebe. Ako već moram biti izložen stotinama oglasa dnevno, neka su mi barem relevantni. Uvijek ću radije na svom kompu ili mobitelu vidjeti banner za novi snowboard ili Alexu, nego deterdžent ili svinjsku lopaticu za 19.99.
Ok, tu su pitanja privatnosti, ali o tome ćemo nekom drugom prilikom. Ono što je mene u marketingu najviše „brinulo“ jest da možeš napraviti najbolju kampanju, silno kreativnu, s velikim dosegom, usmjerenu na pravu publiku i opet – ne napraviti ništa. Zašto? Zato što je marketing obećanje. A kad se obećanje ne ispuni jedan, drugi ili treći put – gotovo je. Sjetite se koliko je trebalo nekim tvrtkama da se vrate nakon lošeg PR-a ili lošeg korisničkog iskustva (Karlovačko anyone?).
Odnos iznad prvog dojma
Posebice u digitalu, sve me više zanimao holistički pristup. U kojem dijelu odnosa s klijentom se stvaraju neke prve poveznice između njih i našeg branda? Kako te poveznice pretvoriti u leadove? Leadove u prodaju, prodaju u odnos, odnos u zanos…? Odgovor ne leži u dobrom marketingu – leži u ukupnom iskustvu klijenta s brandom. Nemojte me krivo shvatiti, marketing je jako važan. Ne samo za brandove, nego i za klijente. Zbog marketinga možemo ući u trgovinu s 10.000 proizvoda i za pola sata izaći upravo s onim što želimo, jer proizvode prepoznajemo upravo kroz brendiranje. Ali uloga marketinga je privući i prodati ili ako hoćete osvojiti kupca nekim obećanjem. No, jednom kada kupac konačno postane našim klijentom, počinje građenje odnosa, a tu u igru ulazi CX.
Na ovom portalu bavit ćemo se raznim dijelovima Customer experiencea. Osobno, godinama nisam osjećao takav zanos u poslu, mogućnosti su nevjerojatne, na svakom koraku možete (i trebate) oduševiti klijente, a kada to uspijete – osjećaj je fenomenalan. Usudio bih se reći da je CX marketing našeg vremena, jedini koji će klijent dugoročno znati cijeniti.
