3
Zajedno s agencijom Ipsos proveli smo prvo veliko istraživanje o korisničkom iskustvu (CX) u Hrvatskoj
Kako se kupac ili korisnik pojedine usluge ili proizvoda osjeća tijekom cijelog svog korisničkog putovanja postaje važnije i od samog proizvoda ili usluge. Kompanije koje su prepoznale važnost customer experiencea poput Applea, Googlea ili Amazona bilježe manje troškove poslovanja i veće prihode, a pružanje kvalitetnog CX-a vide kao vlastitu konkurentsku prednost.
Zato smo zajedno s agencijom Ipsos proveli prvo veliko istraživanje o korisničkom iskustvu (CX) u Hrvatskoj. U istraživanju o CX-u u hrvatskim kompanijama sudjelovalo je 1000 ljudi različitog spola, dobi i obrazovanja iz cijele Hrvatske koji su odgovarali na pitanja o zadovoljstvu uslužnim djelatnostima poput bankarstva, telekomunikacija, zdravstva, osiguranja, kurirskih službi i retail brendova. Na taj način izračunat je i prvi Customer Experience index u Hrvatskoj koji u prosjeku po djelatnostima iznosi od 3.18 do 3.69. Index se kreće u rasponu od 1 do 5, pri čemu je 1 najlošija ocjena zadovoljstva, a 5 najbolja.
Rezultati pokazuju da je preko trećine ispitanika zadovoljno uslugom u privatnom zdravstvu, ali i da je tek nešto manje od četvrtine ispitanika u potpunosti zadovoljno uslugom telekom operatera i banaka. Samo 10% osjeća da su izrazito važni kao klijenti. Rezultati su zabrinjavajući i za najveća osiguravajuća društva u Hrvatskoj: gotovo 40% neće imati lijepe riječi za pružene usluge, a tek 19% ispitanika smatra da im se uvelike izlazi u susret. U prosjeku je svoje potpuno zadovoljstvo najvećim retail brendovima na tržištu iskazalo samo 22% ispitanika od njih 1000. Samo 28% ispitanika misli da im kurirske službe uvelike izlaze u susret, a tek 15% osjeća da su izrazito važni kao klijenti.
Osim što stvara konkurentsku prednost i lojalne korisnike, pružanje vrhunskog korisničkog iskustva postalo je imperativ koji određuje uspjeh ili neuspjeh organizacije. Sve važnije postaje pitanje kako kupcu ili korisniku pružiti kvalitetu i nezaboravno iskustvo po kojem će zapamtiti određeni brend. Vrijeme je da se i hrvatske kompanije uhvate u koštac s customer experienceom.
Ako želite saznati više o rezultatima istraživanja ili o načinima unaprijeđenja korisničkog iskustva, obratite nam se na mail adresu cx@radilica.hr.
