2
Griz svakodnevnog CX-a
Bez obzira na industriju u kojoj radite, ako imate klijente i konkurenciju, iskustvo koje nudite svojim kupcima bit će presudno za vaš (ne)uspjeh. No, prije nego što krenete u izradu CX strategije, pogledajte u „vlastito dvorište“. Velike tvrtke često imaju problem loše interne kulture kao posljedice poslovanja nekog prošlog vremena, kada je u centru bila tvrtka i njen proizvod, a kupac nije imao previše izbora. Takve će organizacije danas teško ponuditi nezaboravna korisnička iskustva svojim klijentima. Što je interna kultura i kako na nju kao CX profesionalci možemo utjecati?
Sve kreće od interne kulture organizacije. Pogledajte Forbesovu listu najboljih poslodavaca. Ljudi vole raditi u organizacijama koje brinu o svojim klijentima, a ne samo o profitu.
Kakvi izvana, takvi iznutra
Uzmimo primjer Sveučilišta u Zagrebu. Nekoć vrlo uglednoj instituciji godinama pada rejting, kurikulum je neprilagođen vremenu, stranci više ne dolaze, a ako znate ikoga tko radi na nekom fakultetu, siguran sam da neće oduševljeno pričati o sjajnoj atmosferi, produktivnim sastancima i kolegama koji jedva čekaju pomoći. S druge strane, u posljednjih petnaestak godina u Hrvatskoj se pojavila alternativa – privatni fakulteti. Iako znatno skuplja opcija, istraživanja pokazuju da su komunikacija s profesorima, usvajanje praktičnih znanja i dostupnost literature na puno višem nivou od javnih fakulteta. Što zapravo nije čudno.
Ako ikada budete imali priliku, probajte barem jednom predavati na privatnom fakultetu. Najčešće ćete naići na skupinu mladih, ambicioznih i vrijednih ljudi koji se trude da njihovi klijenti – studenti dobiju najbolje moguće obrazovanje za svoj novac. Takve su sredine poticajne za rad, a ljudi koji ih vode najčešće ne dolaze iz obrazovnog sustava, već iz biznisa.
Kad su zaposlenici motivirani, kad znaju viziju organizacije i svoju ulogu u njenom ostvarenju, stvorit će se kultura u kojoj se informacije dijele i u kojoj je poticajno raditi. Legendarni Peter Drucker možda je i najpoznatiji po svojoj izjavi „Culture eats strategy for lunch“, što se posebno odnosi na velike organizacije.
Google kultura
Imao sam prilike provesti dva dana u Google centrali u Dublinu. Prvo što tamo doživite, uz nevjerojatno dizajniranu zgradu, upravo je njihova kultura. Na svakom koraku zaposlenici Googlea rade neke „čudne“ stvari. Jedni igraju biljar, drugi treniraju karate, treći se ljuljaju na nekakvim ogromnim ljuljačkama… Naravno, puno je faktora koji utječu na internu kulturu Googlea. Većinom su to mladi ljudi iz cijelog svijeta koji rade u jednoj od najjačih svjetskih korporacija, zarađuju velike plaće i žive u svijetu u kojem im je manje-više sve na raspolaganju. Edukacije su im konstantne, kao i putovanja, a projekti se rade po Lean načelima u kojima svaki član tima zna što radi i kako doprinosi konačnom proizvodu. Kada sve to (i još mnogo toga) zbrojite, dobivate fantastično poticajnu radnu atmosferu u kojoj se radi puno duže od propisanih 8 sati. Ne kažem da je mjerilo interne kulture broj sati koje zaposlenik provede na radnom mjestu, ali ako imate zaposlenike kojima nije problem „potegnuti“ kada treba, onda vrlo vjerojatno imate i dobru atmosferu u svojim redovima.
Jedna mi je scena iz tog posjeta ostala urezana u pamćenje. Bilo je već oko 20 sati kada smo hodali kroz dio u kojem su smješteni Google Street View timovi. Za stolovima nikoga. Inače u to doba nema previše ljudi u zgradi, ali uvijek ćete pronaći barem nekoliko ljudi u odjelu, no ovdje nije bilo baš nikoga. Naša domaćica, inače cura iz Hrvatske, upravo nam je pokazivala različite konferencijske dvorane. Otvorili smo vrata jedne od njih i zatekli kompletan tim kako se drži za ruke, u nekoj vrsti kola i nešto „mantraju“. Izgledalo je kao konferencija poklonika šamanskih metoda liječenja ili tako nešto. Kasnije smo saznali da su naišli na neki problem koji nisu mogli riješiti pa su tražili sve moguće metode kako potaknuti kreativno razmišljanje. Navodno su bili tamo danima J.
U nastavku ove teme vidjet ćemo na koje načine možemo utjecati na kulturu organizacije u kojoj radimo.
