1
Dvostruki dobitnici Godišnje nagrade CX.hr portala u kategoriji Najbolji kontaktni centar s 30 i više radnih mjesta otkrili su nam što smatraju najvećom prednosti svog kontakt centra i receptom za uspjeh, a rekli su kako se već sada vesele prijavi na ovogodišnji natječaj.
- Ukratko predstavite svoj tim.
Osobe koje rade u našem kontaktnom centru su pojedinci različitih karaktera i vještina koji se u svakom trenutku savršeno preklapaju i tvore pravi tim. Ono što nas izdvaja je želja i volja da uvijek budemo jedni za druge tu, da si uvijek ispomažemo, potaknemo se na pomicanje granica, prepoznajemo međusobne kvalitete te uvijek nađemo vrijeme za dati zasluženu pohvalu.
- Koja je bila vaša motivacija da se prijavite na natječaj za Godišnju nagradu CX.hr portala u kategoriji za Najbolji kontaktni centar?
Više godina sudjelujemo na natječaju te nam je motivacija bila ponoviti uspjeh i osvojiti nagradu za najbolji kontaktni centar. Naći se u istoj kategoriji sa najboljima od najboljih, postaviti sebi visoke ciljeve i raditi na zadovoljstvu naših korisnika najveći nam je poticaj za savladavanje svakodnevnih izazova. Dodatno osvajanje ove nagrade pozitivno utječe na motivaciju našh zaposlenika.
- Kakva su bila vaša iskustva vezano za natječaj?
Iskustva su svakako pozitivna. Uvijek je zanimljivo prisjetiti se svih uspjeha koje smo postigli kroz prethodnu godinu te istaknuti pojedince koji su najviše doprinijeli da kao tim budemo najbolji. Natječaj je jako dobro organiziran i jasno raspisan tako da je sve teklo glatko i ugodno.
- Što vam je donijela nagrada CX.hr portala i što biste istaknuli kao najveći benefit?
Nagrada je priznanje za svakodnevni rad i trud cijelog tima. Iako smo svjesni napretka koji postižemo iz godine u godinu poseban je osjećaj kada netko nepristran to potvrdi i da dodatnu vrijednost svemu. Veliki benefit je bila dodjela nagrada uživo što nam je koristilo za networking i izmjenu iskustava sa kolegama iz sličnih i drugih sektora.
- Što smatrate najvećom prednosti vašeg kontaktnog centra? Što mislite da je prevagnulo i donijelo nagradu baš u vaše ruke?
Sve aktivnosti koje pokrećemo kao cilj imaju brže i kvalitetnije rješavanje korisničkih upita, lakše pozadinske procese za naše agente te je u konačnici uvijek najbitnije dobiti što veće korisničko zadovoljstvo, ali i ono zaposlenika. Važnost zadovoljstva zaposlenika nam je uvijek na visokom mjestu jer zadovoljan zaposlenik znači i zadovoljan korisnik a pokazatelj toga je i nagrada za timski duh koju smo do sad dva puta osvojili. Timski duh koji njegujemo pridonosi tome da nam je posao zabavan, da ga prihvaćamo kao igru što razvija našu sklonost prema kreativnosti i stoga nam nikada nije dosadno.
- Što ste naučili tijekom natječaja za CX.hr nagradu?
Naučili smo kako na najbolji način prezentirati trud i rad koji smo uložili u ostvarenje rezultata kroz cijelu godinu te se dodatno osvijestili na kojim poljima još imamo mjesta za napredak u poboljšanju korisničkog iskustva.
- Jeste li implementirali nešto novo u radu svog tima nakon natječaja za CX.hr nagradu?
Nakon natječaja neki članovi tima su promijenili odjele, a došla su nam i nova pojačanja. Jako brzo smo se ponovo ekipirali te smo spremni pokazati to u novom natječaju. Jedna od aktivnosti koju smo pokrenuli je meet the customer program. Kolege u kompaniji koji nemaju kontakta s korisnicima uključujemo u naš rad, dolaze uživo slušati pozive kako bi još bolje shvatili korisničke upite i na osnovu toga kreirali proizvode i usluge u potpunosti prilagođene korisničkim potrebama. Implementirali smo i aplikaciju dostupnu svim kolegama u firmi putem koje mogu dati svoje prijedloge za poboljšanja i navesti svoja i iskustva svojih prijatelja i obitelji sa našom kompanijom što nam je jako vrijedan izvor ideja za poboljšanje procesa. To nas je također potaknulo da krenemo i u razvoj ideja za pro-aktivni pristup korisnicima, da predvidimo njihove potrebe i upite i pokažemo brigu. Započeli smo i niz projekata koji idu u smjeru digitalizacije i približavanja digitalnih kanala korisnicima kako bi još brže i jednostavnije dobili odgovor na neko pitanje ili riješili poteškoću.
- Koja je najpozitivnija stvar koju bi istaknuli, a koju vam je donijela nagrada CX.hr portala?
Najpozitivnija stvar je priznanje struke da radimo odličan posao, pogotovo u doba pandemije kada smo bili primorani u potpunosti se prilagoditi novim načinima rada. Ova nagrada pokazuje da imamo tim koji se i u najizazovnijim vremenima uspije iskazati i premašiti sva očekivanja koja imamo od njih.
- Hoćete li se prijaviti na natječaj za CX.hr nagradu za 2022. godinu?
Naravno da hoćemo, veselimo se pripremama i nominaciji zaposlenika!
- Koji bi bio vaš savjet za buduće natjecatelje?
· Ohrabrite se i prijavite kako bi postali još svjesniji svojih postignuća, kako bi upoznali kolege koji se bave istim izazovima kao i vi i izmijenili stručna znanja te postali bogatiji za novo iskustvo.
Učite iz pogrešaka, ne bojte se promjena i stalno, ali baš stalno preispitujte kako možete još bolje. Ali pritom ne zaboravite stati, osvrnuti se i osmjehnuti svojim uspjesima.
