0
U uvodnom članku o mindfulnessu naučili smo što je mindfulness i koje su njegove prednosti, a sada vam donosimo primjere kako mindfulness možemo povezati s CX-om.
Kako Mindfulness možemo povezati s CX – om?
To su se pitali i tijekom nedavno provedenog istraživanja u jednom kontakt centru. Djelatnici spomenutog kontakt centra su tijekom 5 tjedana prakticirali mindfulness tehnike. Vođena meditacija (disanje, skeniranje tijela) organizirala se za vrijeme radnog vremena 10 minuta na početku radnog dana, te 5 minuta u pauzi za ručak. Nastavno na sva ostala istraživanja, i ovo je potvrdilo smanjenje neugodnih emocija kod zaposlenika, doživljaja stresa, anksioznosti i umora.
Ono što je posebno zanimljivo je da su ispitali i kako je navedeno utjecalo na korisnike tog kontakt centra. Primijećeno je značajno poboljšanje korisnika uslugom spomenutog centra.
Slijedom navedenog, pitamo se kako Mindfulness mijenja CX?
Mindfulness kod zaposlenika dovodi do:
Uspostave boljeg odnosa s korisnikom, bolje regulacije emocija – Zaposlenici su više svjesni vlastitih emocija te emocija drugih. Time manje koriste automatske obrasce i naglo reagiranje. To vodi do boljeg razumijevanja korisnika i povećane empatije. Time će npr. biti manje skloni kolutanju očima, povisivanju tona ili bezobraznom odgovoru nezadovoljnom korisniku. Koristit će aktivno slušanje, duboko udahnuti, ući će u cipele korisnika te mu dati smireni odgovor.
Boljeg razumijevanja očekivanja korisnika – Mindful zaposlenici će rjeđe reagirati stereotipno npr. neće reagirati na nezadovoljnog korisnika na način "evo opet ista priča", već će pristupiti individualno svakom korisniku i situaciji. Takav zaposlenik će više biti svjestan svojih misli i reakcija te će reagirati specifično s obzirom na potrebe tog korisnika. Osim toga, sam će se brže prilagoditi promjenama u okruženju. A što je važnije od fleksibilnosti i prilagodljivosti zaposlenika stalnim promjenama?
Povećane kreativnosti u pronalaženju različitih rješenja – Već spomenuta fleksibilnost, bolja emocionalna regulacija i razumijevanje potiču i sagledavanje šire slike te veću kreativnost. Tako će zaposlenici manje koristiti rečenice to nije moguće, nije tako dogovoreno, nemamo slobodan termin, to je izvan radnog vremena i sl. Kako kreativnost izgleda u praksi možemo vidjeti na primjeru jednog hotelskog zaposlenika koji odlazi iz noćne smjene. Primjećuje ujutro tri grupe hotelskih gostiju koji napuštaju hotel i imaju problem s pokretanjem svojih automobila na vrlo hladnom vremenu. On dolazi do njih, poziva ih da se ugriju kavom u predvorju hotela te im pomaže u pokretanju auta.
Što mislite kakvo je bilo korisničko iskustvo tih gostiju?
Zaključno, prepoznati benefiti primjene mindfulnessa kod zaposlenika u mnogim poznatim kompanijama su nam živi dokaz da nije samo riječ o još jednom popularnom trendu.
Razvoj zaposlenika te briga o njihovoj dobrobiti prepoznati su kao važan temelj u stvaranju zadovoljnih korisnika i uspješnom poslovanju.
U konačnici, time su svi zadovoljni.
Korišteni izvori:
Grégoire, S., Lachance, L. Evaluation of a Brief Mindfulness-Based Intervention to Reduce Psychological Distress in the Workplace. Mindfulness 6, 836–847 (2015).
Wang, Emma (Junhong) and Berthon, Pierre R. and Pitt, Leyland and McCarthy, Ian P., Service, Emotional Labor, and Mindfulness (December 5, 2016). Business Horizons, Vol. 59, No. 6, December 2016.
