1
S druge strane imamo Voice of the customer, kao pojam koji se relativno nedavno pojavio, u trenutku kada više nego ikada imamo potrebu znati što kupac misli o nama, u što realnijem vremenu.
U našim dosadašnjim člancima obrađivali smo istraživanja tržišta i Voice of the customer platforme (VoC). Iako nam i jedno i drugo daje uvid u mišljenja, stavove, preferencije i ostale informacije vezane uz našu ciljnu publiku ipak postoje znatne razlike. Istraživanje tržišta razvilo se prije više od jednog stoljeća kako bi se izmjerila učinkovitost oglasa i proizvoda. Iako je prošlo više od stotinu godina i danas istraživanja tržišta upotrebljavamo za slične stvari, npr. određivanja optimalne cijene novih proizvoda ili kod donošenja odluka o najdjelotvornijim strategijama oglašavanja itd. S druge strane imamo Voice of the customer, kao pojam koji se relativno nedavno pojavio, u trenutku kada više nego ikada imamo potrebu znati što kupac misli o nama, u što realnijem vremenu. Oba izvora informacija potrebna su vam za izradu CX strategija. U ovom članku saznajte kada ćete koje od tih informacija trebati.
Istraživanje tržišta
Istraživanje tržišta obično je usmjereno na dobivanje odgovora na određeno strateško pitanje, tako da te studije imaju određeni početak i kraj. Istraživači tržišta obično uspijevaju doprijeti do malog uzorka klijenata pokušavajući dobiti neke povratne informacije, a zatim se fokusiraju na ukupne rezultate i trendove. Istraživanje je osnova, temelj vaše strategije. Ono odgovara na osnovni problem i traži njegova rješenja.
Komunikacija prema klijetima događa se samo jednom. Pitamo ih što misle o određenoj temi međutim, nema daljnjih komunikacija. Rezultate istraživanja tržišta često vide samo tim za istraživanje tržišta i ali ne i ostatak organizacije. Ono što drugi ljudi u organizaciji vide najčeššće su samo glavni zaključci, koje često nazivamo insightima.
Glas klijenta
VoC se s druge strane usredotočuje na kontinuirano prikupljanje povratnih informacija o najnovijim iskustvima većeg broj klijenata. Za razliku od istraživanja tržišta, komunikacija je dvosmjerna što omogućuje tvrtkama da dobivaju povratne informacije u stvarnom vremenu od pojedinačnih klijenata, postavljaju dodatna pitanja i pokušaju riješiti klijentov problem.
Ako upotrebljavate softversku platformu zajedno s vašim VoC programom, povratne informacije dobivate kontinuirano (u stvarnom vremenu) i odmah dijelite sa svima u vašoj organizaciji, uključujući osobe koje su „na prvoj liniji“ i svakodnevno komuniciraju s klijentima.
Najbolje od oba svijeta
Za uspješno postavljanje i primjenu CX strategija potrebna će vam biti i istraživanja tržišta i VoC. Sa svojim kontinuiranim protokom povratnih informacija u realnom vremenu VoC postaje jedini stvarni izvor povratnih informacija od klijenata.
S druge strane, iako se budžeti za istraživanje tržišta smanjuju, zbog čega neke specijalizirane agencije na našem tržištu smanjuju opseg poslovanja, strateška pitanja na koja odgovaraju istraživanja tržišta neće nestati. Da bi riješili taj problem, istraživači tržišta iskorištavaju VOC-ove kontinuirane povratne informacije u realnom vremenu od svakog kupca te postavljaju pitanja vezana uz istraživanje tržišta u VoC anketama u nekom ograničenom vremenskom razdoblju kako bi dobili brze odgovore prije nego što ih zamijene novim pitanjima (engl.: Hot Swap Question).
Kombiniranje pitanja tržišnog istraživanja s učinkovitosti VoC-a omogućava vam trenutačnu prednost. VoC je u mogućnosti pružiti iznimnu vrijednost jer nam daje brze odgovore koji su povoljniji nego da smo naručili posebno istraživanje tržišta. Stoga, ako morate birati hoćete li uložiti 300.000 kn u jednokratno istraživanje tržišta ili ćete kupiti VoC platformu - razmotrite radije opciju kontinuirane povratne informacije od klijenata tijekom cijele godine.
