1
Tin Kadoić, hrvatski je dizajner svjetskog glasa, koji je svoju karijeru gradio kao voditelj digitalne agencije Brlog i kreativni direktor za Five i SYPartners, da bi prošle godine preuzeo poziciju direktora dizajna iskustva (Experience Design) u Airbnbu.
Uz komercijalan rad, Tin je dobro poznat u dizajnerskoj zajednici. Pet godina je predavao na zagrebačkom Studiju dizajna, dok je danas ključan član europskog ogranka IxDA (Interaction Design Association) gdje sudjeluje u pokretanju i mentoriranju novih ogranaka i voditelja koji djeluju u lokalnim zajednicama.
Na naše pitanje Što moramo znati o njemu, a da to nismo već negdje mogli pročitati odgovara - "Ja nisam ono što se o meni može pronaći online." Zbog toga smo u ovom intervjuu odlučili uroniti u njegov svijet i saznati Tinove stavove o CX-u, neobične navike, ali i predviđanja za razvoj hrvatskog turizma, kao i savjete za sve one koji se žele razvijati u području korisničkog iskustva i biti konkurentni na svjetskoj sceni.
Krenimo od osnova. SCRUM, agile, waterfall, lean, design sprint – puno nepoznatih riječi koje često djeluju kao prolazni trend. Koje su prednosti dizajn sprinta kojeg često zagovaraš i može li stvarno dovesti do 82% rasta u prihodima?
Sve ove metode su samo alati koji se nude product timovima kada se susreću s izazovima – i svakako je bitno razumjeti da je ključno imati pravi alat za pravu situaciju. Design Sprint sam po sebi često je akcelerator čestica koji efektivnije osvjetli koji su problemi te, idealno, ponudi (barem) obrise rješenja. Vjerujem u Sprinteve jer okupljaju sve sudionike projekta na jednom mjestu, jer su vođeni ishodima, jer se baziraju na prethodnim istraživanjima i industrijskom znanju i pogotovo – jer uvode krajnje korisnike u proces validacije ideja. Često sam bio svjedok kako je vodstvo kompanija i timova bilo ugodno iznenađeno činjenicom da uvođenje tog feedback loopa dovodi do uspješnijih i dugotrajnijih proizvoda.
Korisničko iskustvo sastavni je dio Airbnba, od pretraživanja na stranici i rezervacije smještaja, sve do dolaska u smještaj i iskustva uživo. Kako Airbnb osigurava da korisničko iskustvo bude dosljedno u svim fazama korisničkog putovanja te kako o važnosti korisničkog iskustva educira domaćine koji često nikada nisu čuli za CX kao pojam?
Način na koji se dizajnira organizacija i timovi, način na koji se kroz alate stavlja fokus na dosljednost koda i UI-a, način na koji se postavljaju ciljevi svakog tima – svaki od tih faktora doprinosi finalnom korisničkom iskustvu.
Primjerice, unutar Airbnba imamo dedicirani tim koji se brine za usvajanje, razvoj i održavanje našeg Design Language Systema. Kod platformizacije korisničkog iskustva, jednak je naglasak stavljen na razvoj alata i UI elemenata kao i na samu činjenicu da je svaki sustav živ, promjenjiv i uspješan isključivo ako ga timovi prihvate. S druge strane, definiranje ciljeva multidisciplinarnih timova je ključ uspjeha velikih distribuiranih organizacija poput Airbnba koje su prihvatile hibridni način organizacije svojih poslovnih i dizajn timova. Tim će odabrati različite projekte, metode i brzinu ovisno o tome je li cilj povećanje broja noćenja ili je cilj inkluzivnije korisničko iskustvo.
Često dijeliš priču o djevojci iz sela u ruralnom Japanu koja je odlučila oglasiti sobu na Airbnb platformi te je od skeptičnih susjeda izgradila aktivnu zajednicu koja danas pruža cjelovito autohtono iskustvo turistima koji dolaze. Ta priča me podsjetila na naš primjer Huma koji je izgradio brend „najmanjeg grada na svijetu“ i danas nudi turistička iskustva u kojima sudjeluju svi mještani. Zanima me postoje li još neki trendovi koje predviđaš vidjeti u hrvatskom turizmu u sljedećih 5-10 godina?
Personalizacija i naglasak na iskustva. Dubrovnik će postati luksuzno odredište kojem dugotrajno nije održivo imati kruzere koji napućuju grad gostima koji ostaju samo nekoliko sati. Rijeka će postati umjetnički hub koji će imati najprogresivniju kulturu i urbanizam u regiji. Otoci ce pronaći i artikulirati svoju osobnost. Vinari će proširiti svoju ponudu iskustvom branja grozđa, maslinari iskustvom branja maslina.
Nove generacije su promijenile način na koji percipiraju vlasništvo. Nije nužno fora kupiti suvenir, no apsolutno je fora kupiti neponovljivo iskustvo. Hrvatska je jednostavno nepresušni izvor tih iskustava. No borimo se s činjenicom da sezona u većini države ne traje cijelu godinu, s činjenicom da je puno destinacija želi turiste, no ne biraju nužno kakve. Mislim da svjesno definiranje branda tih destinacija neće smanjiti količinu potencijalnih posjetitelja, već povećati količinu “željenih” gostiju. Takvi trendovi su već prisutni u regiji (Italija, Slovenija), pa čak i u Hrvatskoj, ali kao i budućnost, tako ni ti trendovi nisu ravnomjerno distribuirani.
Po pitanju razvoja, trebamo uvesti direktne avionske linije (do SAD-a), trebamo pronaći našu verziju Christa, trebamo generalno ponuditi više kvalitetnog smještaja poput Hotela Lone. Trebamo nakon toga povezati sve u jednu priču, u kojoj smo jednako otvoreni za obitelji, avanturiste i posjetitelje festivala, jednako dostupni i za high-end i frugal putovanja, jednako zanimljivi ljubiteljima umjetnosti i penjačima stijena.
U intervjuu za Etch si spomenuo da je povjerenje jedna od ključnih komponenti uspješne suradnje agencije i klijenta. Na koje načine, iz tvog agencijskog iskustva, agencija (ali i bilo koja druga kompanija) može s klijentom graditi odnos temeljen na povjerenju?
Jedan od glavnih nevidljivih razloga zbog kojih volim Sprinteve je činjenica da tim (klijent i agencija) provode nekoliko dana zajedno. Povjerenje se stvara kroz rad jednako kao i kroz trenutke između rada - pauza za kavu, timska večera, retrospektiva na kraju tjedna ili pokazivanje predanosti viziji klijenta. Sastojci koji mene inspiriraju su ultimativno sljedeći:
- opsesija krajnjim korisnikom
- guranje granica kreativnih rješenja
- inkluzivna i aditivna timska kultura
- ko-kreacija s klijentom
- predanost kvaliteti rješenja i egzekucije
U situaciji kada obje strane dijele te vrijednosti, leadovi iz agencije moraju osigurati proaktivnost i iskrenost u komunikaciji, a sve ostalo, kako kažu, sjedne na svoje mjesto.
Opisao si jednom prilikom Airbnb kao selo startupa koji se međusobno ne natječu nego surađuju? Je li sličnu internu strukturu moguće implementirati i u hrvatskim kompanijama te postoje li možda već takvi primjeri u praksi?
Bitno je napomenuti da financijska stabilnost kompanije te rast definitivno omogućavaju takvu, po meni željenu, strukturu. Vjerujem da je elemente toga (ako već ne i cijeli sustav) moguće implementirati i u kompanijama u regiji, no za konkretne primjere educirat ću se kroz posjete cx.hr. ;)
Koje loše savjete često čuješ u svom području djelovanja?
Kao i poslovice, savjeti malo znače bez konteksta i preciznosti. "Ni tu ni tamo" i "zlatna sredina" dvije su poslovice koju su kontradiktorne, no znamo da ih možemo primijeniti sukladno situaciji. Sudjelujući na dizajn konferencijama na kojima su nerijetko najbolji umovi CX-a na svijetu, možete čuti savjete koji su specifični za tu industriju, za tu veličinu kompanije i dizajn tima, za tu kulturu iz koje govornici dolaze. Kontekst koji nedostaje čini te savjete neprimjerenima za globalno usvajanje.
Iznimno sam inspiriran različitostima u multikulturalnim timovima koji pokušavaju objasniti spektrume na kojima se naše vrijednosti, načini rada te predrasude mijenjanju ovisno o kulturama iz kojih dolazimo. Naš Benjamin Evans kao i Farai Madzima iz Spotifya jedni su od najimpresivnijih govornika i promotora ove važne teme u našem globalnom selu.
Na društvenim mrežama prenosiš poruku “ask for advice” i važnost mentora. Postoje li i koje su glavne razlike u hrvatskoj i američkoj kulturi mentoriranja?
Mentoriranje je fundamentalni dio američke kulture, startup kulture te vrijednosti u Bay Area. Nevidljiva valuta karme kao i iskreno vjerovanje u mentorship over management implicira da je svaka konekcija, posao i novi član tima prilika za mentoriranje – biti mentor kao i biti mentoriran. U Airbnbu, glavna odgovornost Leadova i dizajn managera je u otključavanju potencijala individualaca u njihovim timovima - prepoznavanju i definiranju interesa i željenih područja rasta te kako to povezati s prilikama u firmi i budućim projektima.
Koja je neobična navika ili potpuno besmislena stvar koju baš voliš?
Slušanje novog albuma visokihpet dok bicikliram ulicama San Francisca u zlatnu uru.
Koji savjet bi dao nekome u Hrvatskoj i regiji tko se želi razvijati se u području CX-a i biti konkurentan na svjetskoj razini?
Radite na soft skillovima i jeziku, povezujte se s ljudima, tražite i pitajte za pomoć te bezinteresno pomažite drugima. Vaše ključne vještine, kreativnost, marljivost te kvaliteta proizvoda vjerojatno već jesu na svjetskoj razini.
Foto: Monica Semergiu
