0
Kraj godine često donosi niz istraživanja, predikcija i trendova za razdoblje pred nama. Jedno od istraživanja koje nestrpljivo iščekujemo je Gartnerovo - "Top Strategic Technology Trends".
Gartnerova predviđanja za top tehnološke trendove u 2021.:
Za početak - Gartner je odličan, ali nije nepogrešiv, a i samo predviđanje budućnosti vrlo je nezahvalna disciplina. Već je na prvi pogled jasno da se neka predviđanja nastavljaju na ona iz godina prije, poput rada od “svuda", hiper automatizacije, lokacijske neovisnosti itd., dok su druga ipak nevezana uz izmijenjeno životno i radno okruženje.
Nastavak započetih promjena
Tehnologija i okolnosti rapidno se mijenjaju - za tehnologiju sam siguran da je promjena na bolje, a o okolnostima nekom drugom prilikom. Nove promjene često sa sobom donose i nove pojmove, a jednom od takvih trendova u dodijeljen je i primamljiv naziv - Total Experience (TX).
Za tvorce je to logičan nastavak trenda kojeg smo poznavali kao multi experience (MX), a novost je potreba ili prijedlog organizacijama da implementiraju strategiju koja povezuje iskustva kupaca i zaposlenika. Prema Gartneru, TX uključuje niz međusobno povezanih iskustava, od onog „stvarnog“ korisničkog iskustva vezanog uz proizvod ili uslugu, interakcije, povezanosti, konstantne uključenosti i zagovaranja od strane korisnika. Najave kazuju da će organizacije koje uspiju povezati sva iskustva u TX nadmašiti svoje konkurente na ključnim poljima u korisničkom zadovoljstvu tijekom sljedeće tri godine. Znači, 2024. godine bit će lakše rasuđivati koliko su predviđanja imala realno uporište.
Total experience - buzzword ili realnost?
No, što je zapravo TX, novi buzzword ili ostvarivi cilj? TX možemo pokušati pojednostaviti ako na trenutak prestanemo razmišljati o višestrukom iskustvu (MX), korisničkom iskustvu (CX), iskustvu korisnika aplikacija (UX) i iskustvu zaposlenika (EX) kao zasebnim silosima i disciplinama. Zamislimo sva ta iskustva kao ključne elemente TX-a i na dobrom smo putu da ga zaista i implementiramo. Još jednostavnije - vrhunska mobilna aplikacija s odličnim dizajnom i funkcionalnostima, uz izvrstan backend sustav na kojem radi zadovoljni zaposlenik, neminovno proizvodi odličan TX.
Ili obratno, koja je korist od investicije u state of the art mobilnu aplikaciju s najmodernijim sučeljem, ako je s "druge strane" zaposlenik nezadovoljan upravljačkom konzolom kojom mora podržati krajnjeg korisnika? Koliko je realno da će već i najmanja interakcija korisnika i zaposlenika proizvesti negativno iskustvo, uslijed zaposlenikovog nezadovoljstva koje proizlazi iz nemoći da pomogne? Osobno mislim da je vrlo realna, vrlo česta i upravo se zato TX nameće kao trend koji će izmijeniti svijest onih koji odlučuju i primorati ih da vide da fokusiranost na klijenta (customer centricity) ne znači samo i isključivo to. Customer centric strategija odnosi se na sve što može i mora pozitivno utjecati na korisničko iskustvo - tehnologiju, zaposlenike, aplikacije, okruženje…
Kao i u prometu, nezgode se najčešće događaju na raskrižjima, a u customer journey-u ih je puno - primopredaja i raspodjela odgovornosti između timova, prodaja, zaključenje, postprodaja, obnova…
Što je potrebno za uspjeh?
Za uspjeh je nekad dovoljna nova funkcionalnost, nekad je to mogućnost interakcije na više kanala, nekad je to jednostavnost korištenja, a nekad je to nešto neočekivano, nešto što će vašu organizaciju razlikovati od konkurencije. No, da bi zaista uspjeli, svi uključeni u kreiranje novog i poboljšanog korisničkog iskustva trebaju imati pozitivna vlastita iskustva u svim dijelovima procesa.
Kao ultimativni cilj TX-a nameće se pružanje savršene usluge ili plasiranje savršenog proizvoda. Revolucionarno, zar ne? Činjenica jest da do sad nismo identificirali tvrtku koja želi pružiti najgoru moguću uslugu ili plasirati najgori mogući proizvod, iako se takvo nešto ponekad nažalost i dogodi. Vjerujem nenamjerno, ali novi trend vezan uz TX možda pomogne otkriti zašto.
Kod MX-a bili smo fokusirani na cjelokupno iskustvo našeg brenda, proizvoda ili usluge na različitim kanalima i uređajima. Kod CX-a naglasak je na dizajnu, upotrebljivosti i funkcionalnosti proizvoda ili usluge. UX je usmjeren na cjelokupni izgled, osjećaj (ergonomiju) i kvalitetu interakcije s korisnicima na svakoj dodirnoj točci journey-a, a EX na prvo mjesto stavlja zadovoljstvo zaposlenika ukupnim okruženjem u kojem provode radnu svakodnevicu, uključujući i tehnologiju, ali i na ostale stvari koje tvrtka želi i može pružiti kako bi se zaposlenik osjećao bolje i zadovoljnije. Izostavljanjem samo jednog od ovih elemenata koji čine TX, moguće je pogriješiti te uz najbolju volju (npr. investiciju u UX), ne ostvariti očekivani rezultat.
Implementacijom TX-a kao strategije, interakcije koje kreiraju iskustva trebale bi postati mobilnije, virtualnije i bolje raspodijeljene. Očigledno je da TX nije nastao isključivo na krilima tehnološkog napretka, već i uslijed okolnosti u kojima živimo. Možda će upravo te okolnosti nagnati tvrtke da s jednakim žarom i preciznošću mjere i iskustvo zaposlenika, efikasnost tehnologije, izgled i osjećaj okruženja i da sve integriraju u jednadžbu i metriku kojom sad mjere i korisničko iskustvo.
TX = Win-win
Ukratko, timovi koji rade poput dobro podmazanog stroja, s robusnim i integriranim procesima i tehnologijom, proizvest će bolja korisnička iskustva. Zato je dobra raspodjela investicija u svaki element TX-a, s naglaskom na integrirane i pametne tehnologije i softverske alate, sasvim sigurno pobjednički put.
TX nije samo iskustvo vašeg kupca (CX), već se odnosi na to kako različiti aspekti CX-a i EX-a utječu na način komunikacije kupaca s vašom tvrtkom, i još važnije - kakav dojam vaša usluga ostavlja na njih. Cijela je stvar namijenjena poboljšanju korisničkog zadovoljstva i pružanju boljeg iskustva, što logično dovodi do dugoročnog odnosa od koje obje strane imaju korist. Također, vrlo jednostavno - usredotočenost na poboljšanje svakog od elemenata TX-a urodit će i totalnim poboljšanjem. Win-win za sve.
