3
Koliko puta ste u privatnom životu vodili razgovor koji je završio rečenicom „Slušaš li ti mene uopće?“
Potpuno nam je prirodno tijekom razgovora nesvjesno zanemarivati ono što nam druga strana govori i razmišljati samo o tome što mi želimo tim razgovorom postići i koji je naš krajnji cilj.
I to je u redu. Sve dok se radi o privatnim razgovorima i situacijama u kojima nismo u svojoj poslovnoj ulozi.
Koliko puta ste razgovarali s korisničkom službom, trgovcem, osobom iza pulta i mislili si u glavi „Slušaš li ti mene uopće?“ Vjerujte, i druga strana najčešće kroz glavu vrti potpuno istu rečenicu. Čak i ako iskreno pokušava pomoći, koristi unaprijed naučene odgovore i pokušava što više skratiti taj razgovor kako bi se mogla posvetiti onome tko dolazi nakon vas. I tako unedogled.
Pa kako onda naći prostor za slušanje i razumijevanje svakog s kime moramo u danu razgovarati?
Kako se razvijaju razne tehnike i alati koji omogućuju kvalitetne razgovore između pružatelja usluga i krajnjih korisnika, ljudi paralelno s tim stvaraju otpornost na uvježbane riječi i rečenice. Sve što im ne zvuči prirodno s lakoćom odbacuju kao za njih nebitno i neprilagođeno njima. Imaju dojam da ih se ne sluša i da nitko nema vremena ni razumijevanja za njihove probleme. A svakome je upravo njegov problem najveći na svijetu.
Ponekad samo želimo da nas se sasluša
Često imamo potrebu pokazati nekome da ga slušamo „objašnjavajući“ da slušamo, pravdajući se da smo u razgovoru i naglašavajući da smo tu da pomognemo. Ali baš kao i kad zovemo na posao pa šefu pretjerano kašljemo u slušalicu kako bismo „dokazali“ da smo bolesni, razotkrivamo se i gubimo povjerenje. Možda s druge strane nećemo dobiti verbalnu povratnu informaciju da smo razotkriveni, ali taj podmukli pothvat će imati dugoročne posljedice na odnos. U tim je situacijama najbolje koristiti aktivno slušati, odlučiti da ćemo biti u tom razgovoru i na svaku bitnu informaciju se reflektirati ili je parafrazirati kako bi druga strana stvarno znala da je slušamo.
Slušanje koje vodi do razumijevanja je odluka
U trenucima kada nam problemi drugih nisu na listi prioriteta teško da ćemo naći dovoljno razumijevanja koje nam pomaže da im pružimo našu pomoć. Slušamo, ali pritom ne shvaćamo poruku koju nam šalju. Budući da nismo shvatili što se od nas traži, nismo spremni dati pravilan i zadovoljavajući odgovor. Druga strana to osjeti, a razgovor traje duže nego što bi trajao da smo donijeli odluku i potrudili se da stvarno razumijemo što nam sugovornik želi poručiti i što od nas traži.
U privatnom se životu ne moramo toliko „truditi“
S druge strane, dok sjedimo s prijateljima ili bližnjima, moguće je da nam misli odlutaju, ali njihovi su nam problemi bliži i bitniji te imamo tendenciju prema njima biti više čovjek. Savjetujemo i trudimo se poboljšati njihovo trenutno stanje te im olakšati koliko je to u našoj moći. I oni nam se uvijek vraćaju, kao i mi njima. I to je upravo zato što u tim razgovorima prevladava ljudskost i želja za pomaganjem.
Pa koliko bi nam se onda naših korisnika redovito vraćalo kada bismo prema njima koristili iste standarde ljudskosti i kada bismo bez robotiziranja razgovora pokazivali razumijevanje?
