2
Obožavam kupovati, ali ne volim da mi se prodaje, a vi?
Kada dođem negdje kao kupac očekujem da mi se pruži sve prema mojim potrebama, odnosno ponekad i očekujem da se moja potreba za koju nisam ni znala da je imam prepozna, ali ne volim da mi se prodaje.
Bavim se prodajom većinu svog profesionalnog života i zapravo sam oduševljena kad mi netko prodaje, a da toga nisam ni svjesna no to se zaista rijetko dogodi.
Kada razmišljamo isključivo iz perspektive kupca, korisnika, klijenta, pacijenta ili gosta samo želimo da nam se pruži vrhunska usluga no sami prodavači ponekad izbjegavaju dodatno ponuditi nešto što nismo tražili samo zato što se groze uvaljivanja.
U jednom svjetskom lancu brze prehrane do prije nekoliko godina glavno pitanje prilikom naručivanja bilo je “Što još?”. Dok god djelatnik pita takvo pitanje, ja kao kupac razmišljam što bih još mogla dodati svojoj narudžbi i uredno sam se doma vraćala s kečapom, pićem, sladoledom…
Danas je priča nešto drugačija i kada dođem u taj isti lanac brze prehrane glavno pitanje je postalo “Je li to sve?”. Na takvo pitanje obično imam potrebu odgovoriti s “da” ili “ne” zbog zatvorene forme pitanja. Čak i kad to nije sve, osjećam se požureno donijeti odluku i kažem “ne” čak i kad mislim suprotno.
Samo kroz ovu sitnu razliku između otvorenih i zatvorenih pitanja možemo vidjeti što ne štima u našem prodajnom mentalitetu. Ako je meni kao prodavaču cilj odraditi razgovor, dati kupcu ono što traži i ne uključivati dodatnu ponudu, velike su šanse da ću nešto propustiti i da se kupac neće vratiti. Ako pak navaljujemo s dodatnom ponudom svega što imamo na listi i u formi monologa predstavljamo sve, velika je šansa da se kupac neće vratiti.
Pa kako postići da nam se kupac vrati?
Uključivanjem
Pitajmo kupca što želi. Pretpostavke su stvar prošlosti i uglavnom su pogrešne. Uvažimo njegovu potrebu i ako kaže da voli hamburger bez povrća, nije na nama da sudimo i uvjeravamo ga kako “to nije to”. Na njemu je da procijeni što želi.
Otvorenim pitanjima
Kroz pitanja koja od kupca iziskuju punu rečenicu odgovora saznat ćemo puno više o njegovim potrebama, dok ćemo se zatvorenim pitanjima na koja je odgovor nužno “da” ili “ne” zatvoriti razgovor. Pitajte kupca što voli, što želi te što mu je važno prilikom korištenja usluge ili proizvoda. Otvorenim pitanjima ćete otvoriti kupca, pokazati mu interes i saznati u kojem smjeru dalje.
Nuđenjem opcija
Čak i kad odlično saznamo potrebe kupca, ponekad naša ponuda može djelovati kao da nije baš u skladu sa svim što smo čuli. Naravno da je jako važna prezentacija prednosti, a ne samo nabrajanje onog što proizvod uključuje, no iznimno je važno da kupac ima mogućnost izbora. Mogućnost izbora za kupca najbolje je prikazati kroz alternativno pitanje, odnosno ili/ili pitanje. Kao kada konobar dođe do stola na kraju glavnog jela i pita: “Jeste li za kavu ili desert?”. Nimalo nametljivo, uključuje me, ali mi nudi i opcije, zvuči puno bolje od pitanja “Jeste za kolač?”.
Ponekad je odlična prodaja čak i kad ništa ne prodamo, ali smo pomogli kupcu i ostavili dobar dojam.
Ako nam je cilj samo jednom prodati i bez truda odraditi posao koji nam je zadan, u redu je za očekivati da se kupac neće vratiti, no ako želimo graditi dugoročne odnose sa svojim kupcima, korisnicima, klijentima, gostima, onda je jako važno i da nam je stalo i da ne odrađujemo razgovor, već dajemo sve od sebe na ljudskoj razini.
Ponekad je odlična prodaja čak i kad ništa ne prodamo, ali smo pomogli kupcu i ostavili dobar dojam. Takav kupac će se vratiti kad mu bude odgovaralo nešto iz naše ponude, a njegove hvale o našem pristupu daleko će dospjeti.
Uz velik osmjeh, pozitivnu energiju i želju da nekom uljepšamo dan sigurni smo da naša kompanija neće imati visok churn ili niske prihode, a mi se nećemo osjećati samo kao “prodavači” (šteta da je ta riječ postala poprilično negativna kod nas) već kao pružatelji iskustva, pomagači, savjetnici, pa čak i prijatelji.
