0
Tehnologija je u posljednjim desetljećima značajno promijenila način na koji kontakt centri rade. Od jednostavnih telefonskih linija do sofisticiranih više kanalnih sustava, napredak je bio strelovit.
Dok su nekad kontakt centri bili ograničeni na osnovne telefonske pozive i ručno upravljanje upitima, danas uživamo u tehnologijama koje omogućuju komunikaciju putem telefona, e-maila, chata, društvenih mreža i aplikacija za razmjenu poruka. S modernim CRM sustavima praćenje korisničkih interakcija i pružanje personaliziranih usluga postalo je lakše i učinkovitije.
Sada smo na pragu još jedne velike promjene zahvaljujući umjetnoj inteligenciji (eng. Artificial Intelligence ili skraćeno AI). AI donosi nove mogućnosti koje mogu unaprijediti brzinu i kvalitetu korisničke podrške na način koji prije nismo mogli niti zamisliti.
Tehnologija se i dalje razvija, kontakt centri postaju sve pametniji i učinkovitiji, a korisnicima se nudi sve bolja i personaliziranija podrška. Ovaj napredak obećava da će iskustvo korisničke podrške biti brže, preciznije i još više zadovoljavajuće.
Tradicionalni kontakt centri suočavaju se s izazovima poput dugih čekanja, visokih troškova i neefikasne komunikacije. Tu na scenu stupa umjetna inteligencija, koja postaje ključni faktor transformacije u poboljšanju iskustva korisnika i operativne efikasnosti. Stoga je glavni fokus na unapređenju funkcionalnosti koje navodimo u nastavku.
1. Automatizacija rutinskih zadataka
AI omogućava automatizaciju jednostavnih i ponavljajućih zadataka, poput odgovaranja na često postavljana pitanja (FAQ), a u novije vrijeme i na poprilično kompleksna pitanja. Chatbot-ovi i virtualni asistenti mogu brzo prepoznati probleme i pružiti trenutne odgovore, čime se smanjuje potreba za ljudskom intervencijom. Ova automatizacija značajno smanjuje vrijeme čekanja i poboljšava zadovoljstvo korisnika.
2. Personalizacija korisničkog iskustva
Korištenjem tehnologija poput prirodne obrade jezika (eng. Natural Language Processing ili skraćeno NLP) i strojnog učenja, AI može analizirati podatke o korisnicima i pružiti personalizirane odgovore. Na primjer, AI može prepoznati ton poruke, korisničku povijest i sklonosti te na temelju toga predložiti rješenja prilagođena svakom pojedincu. Time se povećava osjećaj vrijednosti kod korisnika.
3. Prediktivna analitika
AI pomaže kontakt centrima u predviđanju potreba korisnika putem analize prikupljenih podataka. Kroz prediktivnu analitiku, AI može prepoznati obrasce u ponašanju korisnika i unaprijed predložiti odgovore ili akcije, što omogućava proaktivnu podršku. Na primjer, ako AI prepozna da korisnik ima problema s određenim proizvodom, može automatski pokrenuti servisnu intervenciju. Implementacijom prediktivne analitike poboljšava se zadovoljstvo korisnika.
4. Optimizacija rada agenata
AI ne samo da pomaže korisnicima, već i agentima u kontakt centrima. AI alati mogu analizirati razgovore u stvarnom vremenu i ponuditi savjete ili informacije agentima kako bi što brže riješili upite korisnika. Također, AI pomaže u raspoređivanju agenata na osnovu njihovih vještina i trenutne potrebe u kontaktnom centru, čime se povećava efikasnost.
5. Smanjenje troškova i poboljšanje skalabilnosti
Uvođenjem AI tehnologije u kontakt centre smanjuju se troškovi poslovanja jer se smanjuje potreba za velikim brojem agenata. AI alati rade 24/7 bez potrebe za pauzama, čime se povećava skalabilnost usluge. To je posebno korisno za kompanije koje žele globalno pružati podršku korisnicima u različitim vremenskim zonama.
6. Praćenje zadovoljstva korisnika
Analitika utemeljena na AI tehnologiji može pomoći u praćenju zadovoljstva korisnika nakon interakcije. AI alati mogu automatski ocjenjivati razgovore, analizirati povratne informacije i otkriti ključne faktore koji doprinose pozitivnom ili negativnom iskustvu. Na taj način kompanije mogu pravovremeno reagirati i poboljšati svoje usluge.
7. Povećanje kvalitete korisničke podrške
Jedan od najvažnijih aspekata primjene AI tehnologije u kontakt centrima je povećanje kvalitete usluge. AI alati mogu neprestano pratiti i analizirati komunikaciju kako bi osigurali dosljedno visoke standarde podrške. Na primjer, AI može analizirati ton i sadržaj razgovora, uočiti potencijalne frustracije kod korisnika i pravovremeno intervenirati savjetima za agenta ili automatski preusmjeriti složenije upite na iskusnijeg agenta. Korištenje AI za kontinuiranu evaluaciju i prilagodbu osigurava da su standardi kvaliteta uvijek na visokom nivou, čime se povećava zadovoljstvo korisnika i lojalnost brendu.
Zaključak
Primjena AI tehnologije u kontakt centrima omogućava kompanijama da unaprijede korisničko iskustvo, optimiziraju radne procese i smanje troškove. S napretkom AI-ja, očekuje se da će uloga ljudi u kontakt centrima evoluirati prema složenijim i kreativnijim zadacima, dok će AI preuzeti rutinske operacije. Budućnost kontakt centara je zasigurno povezana s daljnjim razvojem AI tehnologije i njenom implementaciji u svakodnevnim poslovnim procesima.
Izvor slike: ChatGPT
