1
Jedan od velikana dizajna je Don Norman. Najpoznatiji je po svojoj knjizi „The Design of Everyday Things“. No, Don je profesor dizajna, inženjerstva upotrebljivosti te kognitivne znanosti. Veći dio njegovog rada se fokusira na dizajn koji u svom središtu drži čovjeka (human-centered design) i njegov je veliki zagovaratelj
Gospodin Norman je na primjeru vrata pokazao koliko je bitno samim dizajnom poručiti korisniku kako treba koristiti predmet. Zbog toga je ironično da su vrata koja svojim dizajnom ne govore treba li ih gurnuti ili povući, odnosno govore krivo, nazvali „Normanova vrata“ (sam Norman nije dao taj naziv).
Don Norman kreće od teze da ako više ljudi uporno krivo koristi vrata, tada je to znak da vrata nisu dobro dizajnirana i to su „Normanova vrata“. Da vrata ne bi bila Normanova, nije dovoljno napisati „Vuci“ i „Guraj“.
Štoviše, pisanje po vratima je zadnje što trebamo učiniti. Između ostalog zato što je pisanje jedno od zadnjih stvari koje smo kao ljudska vrsta naučili. To znači da tekst na vratima (kao i ovaj tekst koji čitate) zahtijeva veći napor za interpretaciju nego što zahtijeva dobar (ispravni) dizajn.
Na pitanje kako ispravno dizajnirati vrata ili bilo koji drugi predmet, Norman nema konačan odgovor. Norman kaže da je potrebno promatrati kako korisnici koriste naš predmet da bi ustanovili kako ga učiniti boljim i to ponavljati dok ne postane savršen. Drugim riječima dizajn je ciklički proces. Nadalje, Norman navodi dva osnovna principa za dobar dizajn:
- Mogućnost otkrivanja – princip kaže da je bitno iz dizajna pokazati što korisnik sve može učiniti s predmetom.
- Povratna veza – princip osigurava korisniku razumijevanje što se dogodilo i zašto.
Don Norman tvrdi da ne postoji korisnička greška, već se radi o pogrešnom dizajnu. Po njemu je zanimljivo što kad nađemo tehnički problem na svojim proizvodima, onda analiziramo pogrešku i unapređujemo proizvod, no kada dođemo do toga da je ljudska pogreška uzrok problema, to nam je dovoljno i ne radimo na unapređenju.
Zašto sve ovo navodim? Pa pristup dizajnu o kojem govori Don Norman može se iskoristiti i za dizajniranje usluga. Kontakti centar je usluga. IVR aplikacija je usluga. Korisnički portal je usluga. Mobilna aplikacija je usluga.
Da bi svoje usluge unaprijedili, potrebno je promatrati (ili „promatrati“) korisnike kako koriste naše usluge te kroz promatranje identificirati mogućnosti unapređenja. Kad unaprijedimo uslugu ponovno promatramo korisnike radi potvrde jesmo li uslugu zaista unaprijedili, ali i u cilju otkrivanja novih mogućnosti unapređenja. Korisnicima moramo osigurati mogućnost otkrivanja što sve mogu učiniti s našom uslugom te kada nešto učine pružiti povratnu informaciju – što se dogodilo te zašto.
Ispravnim dizajnom naših usluga, a ne samo proizvoda, olakšat ćemo svakodnevicu naših korisnika i pozivatelja. Time ćemo korisnicima podići iskustvo na „wow“ nivo, ali i sebi olakšati život jer će biti manje upita korisnika koji nisu mogli koristiti našu uslugu, pozivni centar, IVR aplikaciju ili slično.
I sad dolazimo do najvažnijeg pitanja: je li vaš pozivni centar „Normanov“?
