0
Prema Matthewu Ballu, metaverzum je „visoko skalabilna i interoperabilna mreža 3D virtualnih svjetova prikazanih u stvarnom vremenu koju može simultano i konstantno doživjeti neograničen broj korisnika s individualnim osjećajem prisutnosti i s kontinuitetom podataka, kao što su identitet, povijest, prava, objekti, komunikacije i plaćanja.“
Danas odjeću možete kupovati na web stranici ili preko aplikacije na pametnom telefonu, ali odlaskom u fizičku trgovinu možete isprobati tu odjeću, razgovarati s prodavačem, potražiti savjet ili jednostavno razgovarati o najnovijim modnim trendovima. Metaverzum je nešto između, nešto što spaja web i fizički svijet brišući razlike među njima.
Dok je internet nešto što samo gledamo dvodimenzionalno, metaverzum nam omogućuje da uronimo u trodimenzionalne virtualne svjetove u kojima ćemo moći kupovati, poslovati, sastajati se, učiti, družiti se, igrati i zabavljati na nevjerojatne nove načine, uz pomoć virtualne, proširene i mješovite stvarnosti. Internet je mreža svih mreža. Metaverzum je mreža svjetova. Dakle, umjesto da samo proširuje naše živote kroz digitalne uređaje i aplikacije, kao što to radi Internet, glavna je ideja metaverzuma da ćemo dijelove naših života provoditi unutar virtualnih svjetova.
Ovo može zvučati čudno, ali nedavno istraživanje Gartnera pokazuju da će 25% ljudi provesti najmanje sat vremena dnevno u metaverzumu do 2026. godine baveći se različitim aktivnostima – od posla do zabave. Svi se sjećamo kako su mobilni internet i pametni telefoni drastično promijenili način na koji komuniciramo, kupujemo i povezujemo se s brendovima. Metaverzum bi mogao biti sljedeća velika stvar, nešto što će revolucionirati društvene interakcije i ponašanje potrošača.
Iako je metaverzum još uvijek u povojima, vodeće svjetske tvrtke već uspostavljaju svoju prisustvo u virtualnim svjetovima. Coca-Cola, McDonald’s, Ford, Louis Vuitton i Marvel samo su neki od onih koji već iskorištavaju potražnju za virtualnim iskustvima, potražnju koja je ubrzana covid pandemijom. Povijesno gledano, nije uobičajeno da tako velike organizacije ulažu u koncepte u ovako ranim fazama. Međutim, pristup koji velike kompanije imaju prema metaverzumu vrlo je različit od ičega viđenog do sada i Gartner predviđa da će 30% tvrtki širom svijeta imati proizvode i usluge spremne za metaverzum do 2026. godine.
Metaverzum daje tvrtkama priliku da ponude impresivna iskustva koja mogu dramatično povećati pozornost kupca, kao i njegov angažman. Primjerice, Nike je stvorio Nikeland, virtualni svijet koji možete posjetiti sa svojim avatarom i natjecati se s drugim posjetiteljima u raznim sportovima – od plivanja do atletike - na 3D igralištima. Također, možete istražiti najnoviju Nike kolekciju i čak sudjelovati u kreiranju nadolazeće. Ono što je stvarno uzbudljivo jest mogućnost integriranja funkcije u pametni telefon koja će prevoditi pokrete iz stvarnog života, poput skokova ili trčanja, u virtualni svijet. Wendyverse vam omogućuje druženje s drugim avatarima u virtualnom Wendynom restoranu i naručivanje dostave hrane u stvarnom svijetu. S druge strane Spotify je predstavio svoj Island, virtualno mjesto gdje se fanovi i umjetnici mogu povezati kako bi stvorili nove zvukove i glazbu. Tvrtke poput Vollebaka i Ralpha Laurena prodaju odjeću i razne dodatke za personalizaciju avatara. Ti artikli često dolaze u obliku „non-fungible“ tokena (NFT) i mogu se zamijeniti za fizičke artikle u stvarnom svijetu - slično kao odjeća prikazana na nedavnom metaverzumovom tjednu mode. Imajte na umu da ćete u metaverzumu sve te predmete moći vidjeti u 3D-u i isprobati ih na digitalnom avataru koji odgovara vašem tipu tijela, gotovo kao u fizičkoj trgovini.
Međutim, unutar metaverzuma, tvrtke mogu pružiti iskustva koja nisu moguća u stvarnom svijetu. Na primjer, nogometni tim mogao bi ponuditi svojim navijačima mogućnost da isprobaju kako bi oni izveli onaj presudni udarac na gol iz jučerašnje utakmice ili kako bi odigrali u nekom ključnom trenutku meča - na različitim pozicijama. Filmska industrija već ima velik dio svog sadržaja u potpunosti digitaliziran. Zamislite da organizirate događaj na svom omiljenom mjestu iz Disneyevog filma ili idete na obilazak planeta Tatooine s vodičem, vozeći se svim vrstama Star Wars vozila. A to je tek početak. Sjetite se da prije dva desetljeća nitko nije mogao predvidjeti kako ćemo danas koristiti Internet. Možemo očekivati puno "iznenađenja" i s metaverzumom.
Iz perspektive korisničke podrške, metaverzum neće zamijeniti fizičke ili online kanale, ali će postati važna dodirna točka. Na isti način na koji kupci očekuju dostupnost tvrtke na webu ili društvenim mrežama, tako će očekivati i prisutnost u metaverzumu. A ovaj novi kanal morat će biti čvrsto „slijepljen“ s ostalima jer će kupci zahtijevati iskustva koja besprijekorno povezuju stvarni i virtualni svijet.
Zamislite kupce koji, koristeći svoje avatare, ulaze u vaš virtualni prostor (trgovinu, izložbeni prostor, poslovnicu…), kako bi ih dočekali i uslužili avatari-botovi bazirani na razumijevanju prirodnog jezika – sposobni pružiti informacije, smjernice kao i složenije usluge uključujući pristup vašim backend aplikacijama (CRM, ticketing i slično) za obavljanje raznih zadataka. Ako je potrebno, izvršit će se primopredaja korisničke interakcije s bota na ljudskog agenta-avatara, uz potpuno očuvanje i prijenos konteksta. Dok su uronjeni u vaš virtualni prostor, korisnici će moći iskusiti, testirati ili isprobati digitalne blizance svega što nudite, od pametnih telefona i drugih uređaja, hotela i njihove okoline do ureda, automobila ili čak aviona. Sigurna plaćanja, biometrija i dijeljenje dokumenata putem blockchaina omogućit će sve vrste poslovnih transakcija. Avatar ili hologram će vam objasniti kako koristiti proizvod umjesto da pišete mail ili zovete telefonom. Metaverzum će ponuditi mogućnost pružanja virtualnih iskustava koja oponašaju osobnu interakciju i intimnost. A gamifikacija u metaverzumu ponudit će širok raspon prilika za povećanje korisničkog angažmana.
Kontaktni centri morat će dizajnirati usluge spremne za metaverzum što će, između ostalog, zahtijevati promjene u obuci, te revidiranje korisničkih sučelja agenata. Procesi i aplikacije također će se morati prilagoditi ovoj novoj dodirnoj točki (na primjer, CRM-ovi će morati pohranjivati Web3.0 identitete kako bi korisnici mogli biti prepoznati u metaverzumu – i slično), ali njihov se opseg i sadržaj neće puno promijeniti. Načela učinkovite korisničke podrške i dobrog korisničkog iskustva koje poznajemo iz stvarnog svijeta također vrijede i u metaverzumu.
Danas se poslovnim uspjehom smatra stvaranje jedinstvenih, personaliziranih iskustava koji izdvajaju brend od njegove konkurencije. Metaverzum će donjeti personalizaciju na razini koja daleko nadlizi ostale medije. Metaverzum će omogućiti mikropersonalizaciju avatara, kao i potpun angažman i bogatu interakciju s drugim ljudima, tvrtkama i objektima. Kako izgledamo u metaverzumu, koja mjesta posjećujemo, što radimo i koje emocije izražavamo – dat će neusporediv uvid ne samo u to tko smo, već i tko bismo željeli biti. Ljudi će otkrivati puno više informacija o sebi u metaverzumu nego na današnjim društvenim medijima, što će tvrtkama omogućiti da koriste prediktivnu analitiku i oblikuju iskustva daleko preciznije nego ikad prije.
Customer-centricity će u metaverzumu dosegnuti potpuno nove razine, omogućujući ljudima da se samo segmentiraju prema svojim različitim ulogama što će korisnicima omogućiti da biraju vlastita korisnička putovanja umjesto da ih tvrtke usmjeravaju na njih kao u stvarnom svijetu.
Međutim, metaverzum je danas u početnoj fazi i trenutno postoji više prepreka da dosegne svoj puni potencijal. Oprema za virtualnu i proširenu stvarnost, volumetrijski zasloni, elektromiografski senzor (senzori koji prevode vaše geste iz stvarnog svijeta u vaš virtualni svijet), haptička oprema (koristi se za stimulaciju osjetila dodira i pokreta), kamere za praćenje oka i slično - još su uvijek funkcionalno ograničeni i skupi. Osim toga, 3D svijet u stvarnom vremenu koji služi milijunima ili čak milijardama ljudi zahtijeva rad s količinama podataka i posjedovanje računalne snage koje su dosada neviđene. Metaverzum će najvjerojatnije zahtijevati redefiniranje temeljnih internetskih protokola ("Internet 3.0") koji nisu dizajnirani i zamišljeni za podržavanje virtualnih svjetova. Trebali bi se dogovoriti i uspostaviti standardi za dizajn 3D objekata poput avatara, njihove odjeće, tetovaža, dodataka kao i standardi za različite elemente okruženja virtualnog svijeta. Također je potrebno razraditi prava pristupa podacima, sigurnost informacija i politike za sprječavanje zlouporabe.
Prisjetimo se da je mobilni internet nastao 1990-ih i bilo je potrebno određeno vrijeme kako bi se uklonile različite prepreke za njegovo masovno prihvaćanje. Sličan razvoj možemo očekivati i s metaverzumom.
Potencijal metaverzuma za transformaciju korisničkog iskustva kakvog poznajemo i promjenu odnosa između potrošača i robnih brendova ograničen je samo maštom. Iako je danas teško predvidjeti kako će izgledati svakodnevni život u metaverzumu, predvodnici će biti u poziciji da steknu kritičko znanje i iskustvo te postave standarde i maksimiziraju prilike. Tvrtke koje podcijene vrijednost metaverzuma neizbježno će zaostajati.
