0
Prijelaz sa starijeg, lokalnog sustava pozivnog centra na modernu Cloud aplikaciju, prilika je za brzi uspjeh ako ćete slijediti nekoliko najboljih praksi upravljanja promjenama.
Zašto je upravljanje promjenama bitna sastavnica za uspjeh?
Kada je riječ o zamjeni zastarjele tehnologije, za uspjeh je potrebno više od samog pridržavanja rasporeda i održavanja proračuna. Bez fokusa na dobrobiti usvajanja i korištenja te tehnologije, vaša bi tvrtka mogla biti prisiljena odviknuti se od starih obrazaca ponašanja, procesa i sustava samo kako bi ponovno naučila i osnažila nove metode i procese.
Potrebna vam je sveobuhvatna strategija upravljanja promjenama kako biste poboljšali poslovne rezultate nakon prelaska na novu cloud tehnologiju na bilo kojoj platformi. Strategija upravljanja promjenama identificirat će probleme i pripremiti vas za prevladavanje prepreka koje vas sprječavaju u postizanju ciljeva.
Planiranje upravljanja promjenama
Ovaj će vas vodič provesti kroz bitne komponente upravljanja promjenama koje se odnose na migraciju kontaktnog centra. Dat će vam uvid u to što je Genesys dobio sa stotinama uspješnih tranzicija na cloud tehnologiju na kojima su radili s klijentima. Iako ovo nije vodič s uputama za razvoj vaše strategije upravljanja promjenama, on ipak nudi primjere iz prve ruke koji će vam uštedjeti vrijeme i pomoći vam da dobijete podršku svojih timova i dionika. Postoje mnoge učinkovite metodologije upravljanja promjenama koje su u skladu s “cloud-first” strategijama. Nakon što odaberete metodu koja nadopunjuje vaše poslovanje i postojeće programe, mi smo tu da vam pomognemo planirati, upravljati i izvršiti migraciju kontaktnog centra u skladu s tom metodom.
Definiranje upravljanja promjenama
Za početak definirajmo upravljanje promjenama. Istraživači Prosci-a (svjetskog stručnjaka upravljanja promjenama) ga definiraju ovako: „Upravljanje promjenama su svi procesi, alati i tehnike koji se tiče ljudi kako bi se postigao traženi poslovni ishod.“
Prilikom migracije kontaktnog centra s jedne platforme na drugu, postoje ključna razmatranja. Neki od njih mogu uključivati postajanje dijelom ekosustava poslovnih partnera ili rad s platformama za zajedničko unaprijeđivanje.
Faza 1: Pripremite se za promjenu
Prva se faza odnosi na samu pripremu. To uključuje procjenu vaše spremnosti, te prepoznavanje i predviđanje situacija u kojima biste mogli naići na otpor. Uz ovaj vodič možete shvatiti kako riješiti taj otpor prije nego što počnete.
Zamislite svoje buduće stanje i postanite tvrtka kakva želite biti
Promjena započinje promjenom vizije. John P. Kotter, profesor emeritus organizacijskih znanosti i upravljanja promjenama na Sveučilištu Harvard i autor bestselera "Leading Change" opisuje to kao davanje ljudima predodžbe o tome kako će organizacija izgledati nakon što se uvedu značajne promjene. I pokazuje im razne mogućnosti koje mogu iskoristiti kada to učine.
Dok se promjena vizije obično sastoji od samo rečenice ili dvije, iskoristite ju kao moto, kao način na koji vodite, inspirirate i motivirate ljude da idu u pravcu gdje vaša tvrtka treba ići.
Primjerice: “Prelaskom na cloud imat ćemo efikasne alate koji su potrebni našim zaposlenicima da brže i učinkovitije uslužuju klijente. Smanjit ćemo troškove za XX%, poboljšati vjernost kupaca za XX i zadržati zaposlenike za XX%."
Definirajte svoju strategiju upravljanja promjenama
Prijelaz iz sadašnjeg u buduće stanje zahtijeva više od samog plana implementacije ili redizajna procesa. Ono se mora baviti prirodnim reakcijama ljudi na promjenu, započevši od pitanja "Zašto".
Promjena je osobna stvar. Vaša bi komunikacija trebala voditi zaposlenike kroz probleme s kojima se suočavaju i pokazati im kako će se ti problemi riješiti ovom promjenom. Svi bi uključeni trebali moći dosljedno objasniti razloge za takvu vrstu promjene kao i kriterije uspjeha — čak i na visokoj razini. Na ovaj način gradite znanje i dobivate pristanak na inicijativu koja uspijeva tek kada su svi uključeni.
Identificirajte izvršnog sponzora/rukovoditelja
S obzirom na to da promjena može biti zastrašujuća, pojedinci unutar vaše organizacije vjerojatno će se obratiti vodstvu kako bi dobili neke odgovore i smjernice. Angažirana i vidljiva podrška rukovoditelja i vodstvo su ključni.
Izvršni bi timovi trebali raditi zajedno kako bi prihvatili promjene i potaknuli pojedince na način da modeliraju željeno ponašanje. Također bi trebali ponuditi uvjerljiv argument za promjenu, zajedno s jasnim planom za njezino postizanje koji pokreće usklađivanje rukovodećeg tima. Idealan izvršni sponzor promjenu vidi kao osobnu odgovornost.
Pripremite svoju organizaciju
Dio poznavanja vaše publike je razumijevanje što bi svaka skupina dionika trebala znati. Svakoj skupini dionika neće trebati iste informacije. Na primjer, IT ima drugačije brige i probleme od operativnih menadžera kontaktnih centara.
Najvažnije je da vaše poruke budu jasne i da pokazuju suosjećanje za ciljanu skupinu. Zaposlenicima se uvelike mijenja poslovni život; dajući im to za pravo, izgradit ćete dugoročno povjerenje. Razmislite o traženju povratnih informacija od nekoliko odabranih zaposlenika prije nego što novost o promjeni/tranziciji podijelite s više ljudi.
Dok planirate prikupiti povratne informacije, odlučite kako će vaša petlja povratnih informacija funkcionirati. Na primjer, možda biste željeli obavijestiti relevantne dionike i uključiti te rezultate u planove dok dalje napredujete.
Najbolje prakse obično kreiraju osnovne grupe zaposlenika koji će služiti kao pobornici promjena prije, tijekom i nakon tranzicije. Ti bi pobornici trebali predstavljati raznoliku skupinu dionika i služiti kao poveznica između korisnika i migracijskih timova.
Osim priopćavanja svih potrebnih tehničkih aspekata, pripremite se na komuniciranje koje:
• Stvara svijest o promjeni
• Definira rizike ako se promjena ne dogodi
• Identificira pitanje: "Što ja imam od toga?"
• Stvara osjećaj očekivanja i uzbuđenja oko krajnjih rezultata
• Opisuje potrebnu obuku i razvoj
• Pruža put za povratne informacije dionika koji ih potiče na postavljanje pitanja, izražavanje zabrinutosti i podnošenje anonimnih povratnih informacija
Na kraju faze 1 trebali biste imati:
• Jasno razumijevanje vaše vizije za budućnost
• Vašu strategiju za postizanje cilja
• Aktivan, uključen izvršni sponzor
• Poruke koje su relevantne za svaku skupinu dionika
• Formiranu središnju skupinu pobornika promjena
Faza 2: Upravljanje promjenama
Planovi koje provodite tijekom druge faze trebali bi objasniti korake koje ćete poduzeti — uključujući komunikaciju i obuku — kako biste podržali one na koje projekt utječe.
Razvijte svoj plan upravljanja promjenama
Plan upravljanja promjenama definira i upravlja cijelim procesom promjene tijekom vaše migracije. Osigurava kontrolu proračuna, rasporeda, komunikacije i resursa. Budući da vaš plan može proaktivno otkriti potencijalne probleme, on vam omogućuje da smanjite ometanja koja mogu utjecati na vaše poslovanje, zaposlenike, klijente i druge važne dionike.
Kako biste bili učinkoviti, prilagodite svoj plan upravljanja promjenama na temelju strategije koju ste razvili kroz fazu 1 i kroz vaše početne procjene migracije. Kako ćete ga izgraditi ovisi o veličini i opsegu promjene, kao što je veličina i složenost vašeg kontaktnog centra kao i prirodi grupe na koju ova promjena utječe.
Nemojte upasti u zamku upravljanja projektima
Prilikom migracije kontaktnog centra na „remote“ način rada, postoji tendencija da se automatski postavi disciplina upravljanja projektima. No, iako upravljanje projektima i upravljanje promjenama često rade paralelno, to su različite discipline.
Timovi za upravljanje projektima planiraju, komuniciraju i provode stvarnu implementaciju. Upravljanje promjenama radi s istim timom za upravljanje projektima kako bi identificirao, komunicirao i upravljao svim aspektima toga kako će promjene u konačnici utjecati na dionike — a to uključuje i cjelokupno poslovanje. Tim je usredotočen na ljude i osigurava da se poslovni rizici minimiziraju i ublaže.
Velike promjene, poput migracije platforme, također mogu izazvati tjeskobu i otpor. To onemogućuje prihvaćanje i stvara zabunu o tome što se mijenja i što to znači za zaposlenike i za način na koji rade svoj posao. Upravljanje promjenama, kao disciplina, igra ključnu ulogu u ublažavanju prijelaza, oslobađanju od stresa i pomaže zaposlenicima u tim promjenama, čime se povećava mogućnost prihvaćanja tih promjena.
Definirajte kako izgleda "uspjeh"
Ono što mjerite i kako to radite ovisi o mnogim čimbenicima koji su jedinstveni za vašu organizaciju, a primarni među njima su zahtjevi vaših dionika. Imajte na umu da mjerljiva poboljšanja performansi, kao što su ROI (povrat ulaganja), troškovi, ponašanje temeljeno na vremenu, pa čak i sam ljudski faktor, možda neće biti odmah vidljiva. No postoji i mnoštvo kvalitativnih mjera — osobne povratne informacije, ankete i opservacije — koje mogu pokazati uvjete/odnose neposredno prije i nakon vaše migracije.
Pripremite svoje pobornike promjena
Opremite svoje pobornike promjena alatima koji su im potrebni za uspjeh. To može uključivati dokumentaciju s često postavljanim pitanjima, postupke eskalacije, edukacije ili pristup stvarnom okruženju za novu tehnologiju kontaktnog centra kako bi se mogli upoznati s njom i prenijeti svoja iskustva.
Bez obzira koja mjerenja ili metode koristite, počnite sa sljedećim smjernicama:
• Usredotočite se na vrijednosti mjerenja od strane dionika i onih koji su najrelevantniji za poslovanje u cjelini.
• Odredite tko će pratiti podatke i koliko dugo; to znači da zadatak postaje dio pojedinačnih uloga i odgovornosti sa stimulacijama.
• Postavite osnovni pravac za sva mjerenja, ali budite spremni prilagoditi vaša željena očekivanja s nepredviđenim okolnostima.
• Pratite svoje rezultate kako biste ih mogli koristiti za buduće inicijative koje se nadovezuju na ovaj uspjeh.
Treningom popunite rupe u znanju
Obuka i edukacija pomažu u usvajanju novih tehnologija i povećavaju njezinu vrijednost, a to se posebice odnosi na korisničko iskustvo. Prilikom prelaska na cloud, jedan od glavnih ciljeva je poboljšati korisničko iskustvo.
Potražite platforme za učenje kako biste maksimalno iskoristili vrijeme i budžet za obuku. Na taj se način daje pojedinačnim korisnicima pristup edukacijama i certifikatima koji su relevantni za vaše poslovanje. Na primjer, takva edukacija može pripremiti zaposlenike na dolazak umjetne inteligencije, digitalne i clouda — i kako se to odnosi na korisničko iskustvo. Zaposlenici se osjećaju sigurnije kada imaju dublje razumijevanje poslovnih ciljeva i bolje tržišne vještine. Također je vjerojatnije da će postati zagovornici novih načina rada i biti podrška klijentima.
Ovi preskriptivni načini učenja mogu uključivati personalizirane tečajeve za samostalno učenje, tečajeve pod vodstvom predavača ili virtualne tečajeve. Koristite stil koji najbolje odgovara vama i vašim timovima.
Na kraju faze 2 trebali biste imati:
• Plan upravljanja promjenama prilagođen vašim potrebama
• Razumijevanje upravljanja promjenama koje je različito od razumijevanja upravljanja projektima, te znanje o tome kako će zajedno funkcionirati
• Definirani skup važnih mjerila i način na koji će se pratiti
• Razumijevanje potrebe za obukom i metodama koje ćete koristiti za njihovu realizaciju
• Skup pobornika promjena koji su opremljeni i angažirani da olakšaju usvajanje nove aplikacije
Faza 3: Pojačajte promjenu
Pozitivno potkrepljenje uvelike doprinosi dugoročnom usvajanju novih ponašanja, procesa i sustava. Zaposlenicima će trebati vremena kako bi se prilagodili promjenama, ali u fazi 3 postoji mnogo toga što možete učiniti kako biste olakšali prilagodbu. Također je pravo vrijeme da vaš izvršni sponzor dosljedno modelira novi način rada i razmišljanja.
Prikupite i analizirajte povratne informacije
Slušanje zaposlenika i traženje povratnih informacija gradi motivaciju jer pokazuje poštovanje prema njihovim iskustvima i mišljenjima. Iz poslovne perspektive, povratna informacija zaposlenika ključna je u identificiranju korektivnih radnji i aktivnosti. Na primjer, saznat ćete funkcioniraju li upute koje ste dali i integriraju li se u nove načine rada. Također ćete otkriti imaju li zaposlenici znanje potrebno za uspjeh. Ako ne, možete nešto poduzeti. Bez obzira koristite li formalne ankete, online grupne sastanke ili druge metode, potaknite zaposlenike da se izjasne i osigurajte njihovu diskreciju, ako je potrebno.
Mehanizmi koje odaberete pomoći će vam analizirati širu sliku kako biste pronašli nedostatke i ispravili ih. Tada možete premostiti sve moguće nedostatke ili izmjeriti koliko se dobro promjene prihvaćaju, utvrditi rade li zaposlenici svoj posao na novi način, identificirati i ispraviti nedostatke i slaviti uspjehe.
Upravljajte otporom svih dionika
Upravljanje promjenama tijekom migracija često pokreće promjene u kulturi IT-a , pa čak i u poslovnim segmentima. Iako kulturološke promjene nisu cilj prelaska na cloud, one su čest ishod zbog poboljšanja procesa i pristupa koji se pojavljuju tijekom migracije.
Ne čekajte otpor i ne podcjenjujte njegovu snagu. Pripremite se na otpor tako da ga planirate i pokušajte razumjeti kako se on mijenja ovisno o ulogama. Umjesto da ga pokušavate eliminirati, ublažite ga. Prihvatite one koji se odupiru jer bi vam oni mogli pružiti vrijedan uvid u promjene. Na primjer, mogle bi se izbaciti loše ideje koje nisu temeljito provjerene.
Prema Deloitte Insights, postoji pet individualnih reakcija na promjenu:
• Predanost — spreman učiniti ono što je potrebno za postizanje cilja
• Podrška — slaže se i podržava ako ga pitate, ali smatra da je postizanje cilja nečiji drugi posao
• Neodlučnost— neće se protiviti, ali želi pričekati kako bi vidio mora li stvarno djelovati
• Nesvjestan — nije svjestan promjena, ne čita mailove, ne prati novosti u firmi
• Protivi se — saboter je i uvjeravat će druge kako je to loša aktivnost
Ostanite usredotočeni i slavite uspjehe
Čak i uz jasne ciljeve, potrebno je vrijeme da tim postane grupa s izvnarednim rezultatima. Podržavajte to i održavajte tim na pravom putu pomoću raznih priznanja i nagrađivanja.
Isprobajte online team-building događaje i razne kombinaciju sastanaka. Ako vaš tim radi s drugim timovima, uključujući i dobavljače, razmislite o tome kako podržati te interakcije i zbližite timove. Svakako to ugradite u svoj plan.
Mjerite napredak
S okvirnim mjerilima koja su postavljena od samog početka možete povećati vrijednost, ublažiti rizik i smanjiti troškove kada počnete raditi, što uključuje i operacije koje su u tijeku. Raščlanite napredak na važne pokazatelje.
Pokazatelji trebaju imati nekoliko ciljeva:
• Timovi dobivaju jasan osjećaj postignuća i to povećava produktivnost. Razmislite o dodavanju timskih bonusa kada se rokovi ispune ili premaše.
• Vaš izvršni sponzor ima priliku istaknuti napredak i pohvaliti izniman rad koji gradi moral tima.
• Možete pokazati da ostvarujete opipljiv napredak. Svojim dionicima dajete ono što ste obećali, dajući im sigurnost da su donijeli ispravnu odluku kada su podržali ovu inicijativu.
Na kraju faze 3 trebali biste:
• Analizirati povratne informacije i konstantno poboljšavati rad
• Upravljati otporom i učiti iz njega
• Pratiti i mjeriti svoj napredak.
Izvor: https://www.genesys.com/
