1
Što ne možeš mjeriti, ne možeš unaprijediti
Rado bih vas upoznao s dvojicom velikana razvoja upravljanja (managementa) kao znanosti. Prvi je Peter Drucker, Amerikanac austrijskog porijekla. Bio je konzultant, edukator i autor čiji su tekstovi sudjelovali u filozofskom i praktičnom razvoju modernih poslovnih organizacija. Drugi je W. Edwards Deming, američki inženjer, statističar, profesor, autor te konzultant poznat po razvoju PDSA (Plan-Do-Study-Act) pristupa i sudjelovanju u japanskom poslijeratnom čudu.
Deming je, između ostalog, poznat po spisku od sedam smrtonosnih bolesti upravljanja (puni spisak možete naći ovdje. Broj 5 je vođenje organizacija samo prema vidljivim brojevima. Cijelu karijeru je govorio o brojevima i statistici, ali je naglasio da to nije JEDINI parametar po kojem treba voditi organizaciju. Deming nikada nije rekao da ne treba voditi organizaciju prema (vidljivim) brojevima, već samo da to ne može biti jedini pokretač upravljanja. Ovo bih dopunio Druckerovim citatom “Što ne možeš mjeriti, ne možete unaprijediti” jer taj citat govori da, čak i kad nešto promijenite u cilju poboljšanja, ako ne mjerite ne znate jeste li uspjeli ili trebate nešto promijeniti.
Vratimo se sada na kontaktni centar. U organizacijskom smislu kontaktni je centar središnja točka iz koje se upravlja interakcijama s (potencijalnim) klijentima. Po ovoj definiciji nam statistika nije potrebna za rad kontaktnog centra. U tehnološkom smislu za kontaktni su centar potrebna radna mjesta agenata (telefon, računalo i slično) te sustav za automatsku distribuciju kontakata (ACD). Opet nam statistika nije potrebna za rad kontaktnog centra.
Zamislimo da, između ostalog, kontaktni centar koristimo kao prodajni kanal. Svaki propušteni poziv je propuštena prilika. Znate li koliko ste prilika propustili jučer i koliki je to potencijalni gubitak za tvrtku? Bez statistike teško. Stvari dodatno kompliciraju korisnici jer očekuju raspoloživost službe za korisnike. Kad ne mogu doći do službe za korisnike u roku koji je njima prihvatljiv, korisnici izgube povjerenje u organizaciju. Znate li koliko ste korisnika danas razočarali? Bez statistike teško.
Voditelji kontaktnih centara ili voditelji grupa “osjete” što se događa u njihovim kontaktnim centrima i kad bi ih pitali uvijek bi “kao iz topa” imali odgovor koja je situacija. Bez umanjivanja važnosti voditelja, potrebno je naglasiti da su oni samo ljudi. Postoji cijeli niz psiholoških efekata koji mogu utjecati na to kako ljudi, pa tako i voditelji vide situaciju (jedan od zanimljivijih je priming) te se za strateške odluke ne možemo osloniti samo na njihovu ocjenu. Za strateške i taktičke odluke trebamo čvrste objektivne podatke. Procjene i ocjene su subjektivne.
Što to znači „čvrste objektivne podatke“ opisat ćemo u drugom dijelu ovog članka.
