1
Želja za napretkom urođena je svakome čovjeku - zašto ne bismo svakoj osobi omogućili da postane bolja verzija sebe? Biznis čine ljudi - zašto ne bismo postigli bolju verziju biznisa?
Svi smo svjesni važnosti ljudskog kapitala za uspješnost poslovanja kompanija. Međutim, bave li se osobe na rukovodećim pozicijama u dovoljnoj mjeri zaposlenicima i iskorištavanjem ljudskih potencijala u svrhu osiguravanja kvalitetnog korisničkog iskustva? Potaknuta boravkom u hotelu prilikom jednog od službenih putovanja, želim podijeliti s vama svoje iskustvo i razmišljanja.
Ovo je priča o Zlatanu i Srebrenki, recepcionaru i sobarici. O njihovoj sposobnosti stvaranja pozitivnog korisničkog iskustva i o razvoju potencijala zaposlenika. Kreće priča.
Po dolasku do recepcije hotela, pozicionirane nakon tridesetak poprilično strmih stepenica, što u smislu korisničkog iskustva nikako nije najbolji izbor za poslovne ljude s koferima, ponovno me pozdravlja Zlatan. Kažem ponovno jer sam već razgovarala s njim nešto ranije. Željela sam saznati lokaciju besplatnog hotelskog parkinga, istaknutog kao takvog prilikom rezervacije. Na moje iznenađenje, parking uistinu jest besplatan, ali gradski - bez plaćanja možemo parkirati bilo gdje u gradu. Nisu lagali (zar ne?), ali nisu pokazali ni brigu oko korisničkog iskustva.
Zlatan definitivno ne upravlja dobro pritužbom mene kao gosta hotela na nemogućnost pronalaska slobodnog parkirnog mjesta, a nedovoljno razvijene komunikacijske vještine pokazuje i prilikom check-in procesa. Možda samo ima loš dan. Svatko ima pravo na loš dan, razmišljam - međutim, ima li u ovom slučaju? Moje misli prekida Zlatanov upit: "Single-use ili double-use sobe?" Iako je to informacija koju bi on po rezervaciji trebao imati, ljubazno odgovaram: "Dvije single-use sobe." Zlatan nato odvraća pomalo ljutito: "Rezervirali ste double-use sobe!" Očigledna greška i nesporazum, bez ozbiljnijih posljedica za bilo koju od uključenih strana, dovodi do vidno pretjerane reakcije s njegove strane. Moje je korisničko iskustvo dosad već daleko u minusu. Osjećam se pomalo prevareno zbog nepotpune informacije za parking prije samog dolaska u hotel, frustrirano zbog potrebe nošenja stvari od daleko parkiranog auta do hotela, zatim i po strmim stepenicama, a uz sve to još i direktno optuženo za nenamjernu pogrešku prilikom rezervacije. Hoću li zaboraviti na Zlatana kao osobu već sljedeće minute? Hoću. Hoću li se vratiti u ovaj hotel? Neću. Hoću li ga preporučiti nekome kad me upita za smještaj u tom gradu? Neću.
Međutim, ovo nije complaining članak. Ovo je članak o sposobnosti stvaranja pozitivnog korisničkog iskustva i o razvoju potencijala zaposlenika.
Moje korisničko iskustvo zaokreće se u pozitivnom smjeru već sljedećeg jutra kad sasvim slučajno prilikom traženja fitness centra u hotelu susrećem Srebrenku. Na moj upit, Srebrenka mi odgovara: "Teretana se nalazi jedan kat ispod recepcije hotela. Evo, ja ću vas odvesti do tamo da se ne izgubite…" i prije negoli uspijem reći da stvarno nije potrebno, već je na pola puta do dizala i pita me: "Hoćemo li liftom ili stepenicama?" Krećemo stepenicama i putem do fitness centra, Srebrenka vrlo nenametljivo nastavlja ugodnu komunikaciju i s lakoćom pridobiva moje simpatije. Saznajem da je Srebrenka sobarica i brine o sobama na mom katu. Usput ujedno koristi priliku pa provjerava kad planiram izaći iz sobe jer me nikako ne bi željela ometati dok sam još u njoj. Najvažnije od svega, Srebrenka zrači pozitivnom energijom i iskrenom zainteresiranošću za moje rituale vježbanja, željom da mi pomogne i da se osjećam dobro za vrijeme boravka u hotelu i na "njenom katu".
Srebrenka je sobarica, čija je zadaća da van prisutnosti gostiju, detaljno počisti njihove sobe. Cilj joj je da bude što neprimjetnija gostima, da ih ne ometa i samim time da svede komunikaciju s njima na najmanju moguću razinu. Zlatan radi na recepciji i njegova je glavna zadaća direktna komunikacija s gostima hotela te pomoć svakom gostu u svakom trenutku i za svaki upit. Primjećujete li paradoks? Iako svjesna da se radi o mom subjektivnom dojmu Zlatana i Srebrenke, svaki gost/klijent/korisnik temeljem svoje subjektivnosti stvara dojam o uslugama. Zato i govorimo o korisničkom iskustvu. Također, vjerujem da se moje želje i potrebe prilikom boravka u hotelu na službenom putovanju ne razlikuju mnogo od želja i potreba svih ostalih gostiju na službenom putovanju.
Dojam o Zlatanu i Srebrenki potaknuo me na razmišljanje koliko bi korisničko iskustvo gostiju hotela bilo kvalitetnije kad bi osobe poput Srebrenke dobile priliku rada na recepciji, za što sve predispozicije itekako imaju, a sve ostale vještine koje im za navedenu poziciju trebaju - mogu naučiti. Razmišljam hoće li uz svu moguću edukaciju svijeta - koju je već vjerojatno (u manjem ili većem obimu) Zlatan prošao (barem se nadam) - dostići onu razinu jednostavne, brižne, ljudske komunikacije koja je ovoj gospođi toliko prirodna, ali još važnije, kojoj je toliko stalo do zadovoljstva gostiju, koja se toliko poistovjećuje s hotelom i "svojim katom".
Postavlja se pitanje koliko voditelji zapravo prepoznaju sve predispozicije pojedinca za obavljanje određene pozicije i potencijal njihovog razvoja, koliko prate kvalitetu rada zaposlenika, ispituju njihovu motivaciju te ulažu u njihov razvoj.
Možda bismo se svi trebali zapitati biramo li zaposlenike polazeći od fiksnog mindseta, uzimajući u obzir obrazovanje, prethodno radno iskustvo i vještine koje naši zaposlenici trenutno imaju ili se vodimo growth mindsetom kojim omogućujemo zaposlenicima da se razvijaju kao profesionalci i kao osobe? Vještine su nešto što svaka osoba može razviti i dodatno unaprijediti s vremenom, ali stvarna briga o zadovoljstvu korisnika i motivacija zaposlenika nešto je što bi trebalo biti temelj svih ostalih edukacija.
Želja za napretkom urođena je svakome čovjeku - zašto ne bismo svakoj osobi omogućili da postane najbolja verzija sebe? Biznis čine ljudi - zašto ne bismo postigli najbolju verziju biznisa?
