2
Maya Angelou je rekla „Ljudi će zaboraviti što ste rekli, zaboravit će i što ste učinili, ali nikad neće zaboraviti kako su se osjećali zbog vas.“ Isto bismo mogli prevesti i u kontekstu korisničkog iskustva: Korisnici će zaboraviti što ste rekli, zaboravit će i što ste učinili, ali nikad neće zaboraviti kako su se osjećali uz vas.
Kako bismo razmotrili važnost očekivanja kupaca u kreiranju korisničkog iskustva, uzmimo za primjer dostavu hrane iz obližnjeg restorana. Odaberem i naručim jelo online, dobijem potvrdu restorana uz informaciju o vremenu dostave i obrok je na mom stolu u tom roku. To je neki minimum koji očekujem od usluge dostave hrane, isti su ispunili i za mene je to okej iskustvo. Međutim, ostaje li mi u redu iskustvo u sjećanju? Dobiva li taj restoran mojom ocjenom dobar, prosječan, u redu lojalnog kupca? Rekla bih da ne – moje okej iskustvo zapravo rezultira indiferentnošću.
Kojih se iskustava onda sjećamo?
Možete li navesti tri fast-food restorana u kojima ste pojeli okej burger? Koliko vam je sekundi trebalo? Sad pokušajte imenovati fast-food restoran u kojemu ste pojeli najbolji burger. Koji je odgovor zahtijevao dulje vremena? Kojeg se od ta dva iskustva bolje sjećate? O kojem ćete iskustvu ispričati prijateljima?
Ako iskusimo prosječno korisničko iskustvo, teško da će nam brend i organizacija ostati u sjećanju. Očekujemo određenu razinu kvalitete prilikom upotrebe određenog proizvoda ili korištenja određene vrste usluga. Neće nas previše oduševiti ako je dostava unutar obećanog roka i na dogovorenu adresu, ako je dostavljena hrana uredno zapakirana i topla i slično – jer kakva bi inače bila?
Vjerujem da ćete se složiti sa mnom da vrlo dobro pamtimo ona iskustva koja su na nas ostavila negativan dojam. Koliko god mi kao osoba bili fokusirani na pozitivno i u svojoj se životnoj filozofiji trudili brzo zaboraviti negativna iskustva, interakcije koje su daleko ispod razine koju smo očekivali ostaju zabilježene u našem pamćenju. Čak i ako ih u tom trenutku razočarenja brzo ostavimo iza sebe, sjetit ćemo ih se prilikom razmatranja nove interakcije s istim tim brendom.
S druge strane, vrlo se dobro sjećamo onih iskustava koja su nadmašila naša očekivanja. Dobro ćemo zapamtiti korisničko iskustvo bolje od onog koje smo zamislili, koje je kod nas postiglo efekt iznenađenja, popraćen pozitivnim emocijama i reakcijama. I takvim ćemo se brendovima uvijek iznova vraćati, postajući lojalni kupci. Primjerice, ukoliko prilikom dostave hrane dobijem muffin od čokolade koji nisam naručila, ni platila – ni očekivala, uz personaliziranu poruku s mojim imenom koja kaže: „Draga Monika, dodajemo ovaj muffin uz Vašu narudžbu jer dan je bolji uz čokoladu! P.S. Nadamo se da niste na dijeti 😉“ – zasigurno ću zapamtiti o kojem se restoranu radilo.
Hoće li vas se vaši korisnici sjećati?
Postavlja se vrlo logično pitanje za sve kreatore korisničkog iskustva i ujedno polazišna točka u stvaranju izvanrednog korisničkog iskustva - što možemo učiniti da se naši korisnici svojih interakcija s našom organizacijom sjećaju zauvijek?
Maya Angelou je rekla „Ljudi će zaboraviti što ste rekli, zaboravit će i što ste učinili, ali nikad neće zaboraviti kako su se osjećali zbog vas.“ Isto bismo mogli prevesti i u kontekstu korisničkog iskustva: Korisnici će zaboraviti što ste rekli, zaboravit će i što ste učinili, ali nikad neće zaboraviti kako su se osjećali uz vas. I to ne smijemo zaboraviti.
