0
LAQO osiguranje dvostruki je dobitnik Godišnje nagrade CX.hr portala u 2023. godini. Jedna od nagrada koju su osvojili, iz kategorije je “Najbolji kontakt centar do 30 radnih mjesta.” U nastavku saznajte što ističu kao ključ uspjeha i svoje prednosti pred konkurencijom, te s kojim se izazovima najčešće susreću i kako im doskaču.
- Kako vam ova nagrada pomaže istaknuti se u industriji osiguranja?
LAQO: Osvajanje ove nagrade povećava povjerenje korisnika, pomaže pri zapošljavanju novih agenata te nam dodatno učvršćuje poziciju lidera u industriji osiguranja. Također, nagrada djeluje motivirajuće na naš tim, što nam je vjetar u leđa da i dalje nastavimo istim tempom, potičući pozitivnu energiju i međusobnu suradnju.
- Koji su po vama ključni faktori uspjeha koji su vam omogućili da budete najbolji u kategoriji kontaktnog centra do 30 radnih mjesta?
LAQO: Ključni faktor našeg uspjeha je individualni pristup svakom agentu, uz kontinuirani rad na njihovom profesionalnom razvoju. Vjerujemo da samo motivirani i educirani agenti mogu pružiti vrhunsku korisničku podršku. U našem kontakt centru potičemo proaktivnost i brigu o korisnicima – jer su oni uvijek u središtu svega što radimo. Tako su nam definirani i KPI-evi, fokus je na CX-u, a kada je taj način razmišljanja prisutan u svakodnevnom radu, cijeli tim ide prema istom cilju.
- S obzirom na to da ste digitalno osiguranje, kako vaš kontaktni centar integrira digitalne kanale komunikacije i tradicionalne metode za pružanje korisničke podrške?
LAQO: Dostupni smo na svim najkorištenijim digitalnim kanalima, a implementacija ChatGPT u Whatsapp omogućila je dostupnost korisničkih informacija 24/7. Unatoč digitalizaciji, i dalje nudimo mogućnost klasičnih poziva, čime smo se prilagodili i tradicionalnim korisnicima.
- Kako uspijevate održati visoku razinu korisničkog iskustva s manjim timom i koje prednosti smatrate da imate u usporedbi s drugim kontaktnim centrima?
LAQO: S manjim timom lakše je održavati fokus na svakom pojedincu i pružati individualni pristup. Integracija AI rješenja omogućava nam da jednostavne upite naš Pavle Pauq rješava samostalno putem WhatsAppa, dok se agenti mogu posvetiti složenijim situacijama koje zahtijevaju ljudski pristup. S druge strane, naši su procesi jednostavni, jasno definirani i optimizirani, što dodatno olakšava svakodnevni rad i smanjuje broj zahtjevnih korisničkih slučajeva u usporedbi s tradicionalnim kontaktnim centrima.
- Koliko je važna edukacija i obuka vaših zaposlenika i kako osiguravate da su uvijek u tijeku s najnovijim proizvodima i uslugama?
LAQO: Edukacija je ključni temelj našeg uspjeha. Rad u manjem i agilnom timu omogućuje nam da svi članovi budu pravovremeno upoznati s novostima te da brzo i učinkovito razmjenjuju znanja. Agenti su uključeni u interne procese uvođenja novih proizvoda i usluga, što dodatno doprinosi njihovom razumijevanju ponude i kvalitetnijem korisničkom iskustvu. Uz kontinuirane edukacije fokusirane na komunikacijske i prodajne vještine, osiguravamo da tim ostane motiviran, kompetentan i spreman odgovoriti na sve izazove.
- Kako upravljate korisničkim povratnim informacijama i kako one utječu na poboljšanja u radu vašeg kontaktnog centra?
LAQO: Korisničke povratne informacije kontinuirano prikupljamo i aktivno koristimo kao važan alat za razvoj našeg kontaktnog centra. Korisnik nam je uvijek u središtu svega što radimo, stoga pažljivo slušamo njegove potrebe i dojmove – bilo da su pozitivni ili negativni. Pozitivne povratne informacije dodatno motiviraju tim, dok nas one manje pozitivne usmjeravaju na konkretna poboljšanja. Na temelju više od 1000 zaprimljenih korisničkih povratnih informacija proveli smo konkretne izmjene u procesima, komunikaciji i pristupu korisnicima. Nastojimo reagirati brzo, biti lako dostupni i osigurati da su svi članovi tima jednako uključeni i motivirani kako bismo
korisniku pružili dosljedno kvalitetno iskustvo.
- Koji su najveći izazovi s kojima se suočavate u pružanju korisničke podrške u digitalnom okruženju i kako ih rješavate?
LAQO: Jedan od najvećih izazova je prilagodba korisnicima koji nisu naviknuti na digitalno okruženje. Taj izazov prevladavamo individualnim pristupom, pružajući im podršku u svakom koraku, dok naš tim korisničke podrške osigurava osjećaj sigurnosti.
Iskoristite priliku i prijavite se za Nagradu CX.hr portala u 2024.godini jer su prijave produžene do 18.04.2025.!
