0
Mila Nežić iz Aminess Hospitality Group osvojila je nagradu CX.hr portala za Najbolju voditeljicu tima za 2023. godinu. Miline vještine vođenja i sposobnost motiviranja tima prepoznate su i nagrađene, a u intervjuu je podijelila što za nju znači biti vrhunski voditelj, na koje načine održava motivaciju svog tima te što poručuje onima koji žele unaprijediti svoje voditeljske vještine.
- Što za vas znači biti najbolji voditelj tima i kako se osjećate nakon osvajanja ove nagrade?
Mila Nežić: Biti najbolji voditelj tima velika je čast, ali i priznanje. Osim osobnog uspjeha, potrebno je spomenuti i cijeli tim jer iza ovog priznanja stoji naš zajednički trud, povjerenje i suradnja. Osjećam ponos što su naši napori prepoznati, ali i zahvalnost prema svakom članu tima koji svojim radom doprinosi zajedničkim uspjesima. Osim ovih osjećaja, prisutan je i osjećaj obaveze i odgovornosti prema mojim suradnicima i kolegama kako bih i dalje kontinuirano radila na poboljšanjima i stvaranju odlične radne atmosfere.
- Koje ključne kvalitete smatrate najvažnijima za uspješno vođenje tima u dinamičnoj industriji kao što je turizam?
Mila Nežić: Smatram da su fleksibilnost, empatija i odlučnost ključne kvalitete. Raditi u turizmu znači da će svaki dan biti drugačiji, te je važno brzo se prilagoditi i donositi odluke koje će pridonijeti pozitivnom iskustvu gostiju, ali i zadovoljstvu tima. Također, važno je imati empatiju prema kolegama i gostima te razumjeti njihove potrebe.
- Kako uspijevate motivirati svoj tim i održati visok nivo angažiranosti, posebno tijekom intenzivnih turističkih sezona?
Mila Nežić: Uvijek nastojim biti pozitivnog duha, dostupna za članove tima, poticati ih na međusobno razumijevanje i suradnju kako bismo održali timski duh. Pohvala i prepoznavanje truda u trenucima kad je najteže često čine veliku razliku, a zajedničkim obilježavanjem „malih pobjeda“ dodatno ih motiviramo kako bismo sutra bili još bolji. Važno je prepoznati da motivacija dolazi stvaranjem radnog okruženja u kojem se svaki član tima osjeća cijenjeno i podržano.
- Koje izazove ste kao voditeljica tima morali prevladati i kako ste koristili te situacije za daljnje jačanje tima?
Mila Nežić: Jedan od meni osobno najvećih izazova bila je promjena poslovne uloge unutar tima. Obzirom kako sam prije voditeljske pozicije radila kao agent u kontakt centru, na početku mi je bilo teško komunicirati s kolegama s nove pozicije, gdje se očekivala veća odgovornost s moje strane. Izazovno mi je bilo kolegama prenijeti odluke koje su za njih manje ugodne, kada si do jučer bio u njihovim cipelama 😊 S osobnim razvojem, edukacijama i mentoriranjem nadređenih, uspjela sam u prevladati prvotne prepreke na koje sam naišla, te sam tada kao benefit prihvatila dotadašnje iskustvo rada u kontakt centru. U tim situacijama smo kao tim naučili koliko je važno podržavati jedni druge i komunicirati otvoreno i jasno, s puno međusobnog povjerenja.
- Možete li podijeliti primjer iz prakse kada ste uspješno riješili složenu situaciju zahvaljujući svom stilu vođenja?
Mila Nežić: Nakon pandemije COVIDA, ljudi su postali željni putovanja, što je dovelo do povećane potražnje među našim gostima. Zbog neočekivanog porasta broja individualnih upita, koji u tom trenutku nisu mogli biti predviđeni, morali smo pronaći način da učinkovito raspodijelimo prekomjerni workflow na postojeće agente. Kroz otvorenu komunikaciju i fleksibilnost, osmislila sam plan preraspodjele obaveza tokom radnog dana i definiranja prioriteta koji je omogućio da se posao što prije stabilizira kako tim ne bi osjećao stres zbog količine posla. Ovdje je bilo važno je da svaki član tima osjeti kako njegov trud doprinosi rješavanju situacije.
- Na koji način potičete profesionalni razvoj članova tima i kako osiguravate da svaki pojedinac raste i napreduje unutar tvrtke?
Mila Nežić: Za članove tima organiziramo redovite treninge i radionice, uključujemo ih u razne implementacije i nova rješenja kako bi svojim prijedlozima poboljšali procese i krajnje iskustvo korisnika. Uvažavajući njihova mišljenja, navodimo ih na proaktivnost i daljnje razvijanje. Pratimo individualne ciljeve kolega i pomažemo im u ostvarivanju tih ciljeva kroz mentorstvo i povratne informacije.
- Kako uspijevate održati ravnotežu između zadovoljavanja poslovnih ciljeva i stvaranja pozitivne, podržavajuće radne atmosfere unutar tima?
Mila Nežić: Kako sam ranije spomenula, iskustvo rada u kontakt centru mi je uveliko pomoglo oko održavanja balansa unutar tima. Važno je jasno komunicirati obaveze i očekivanja prema timu, ali i pružati podršku, pohvaliti kolege za uspjehe kako bi se svi osjećali ugodno u radnom okruženju.
- Koliko je važna komunikacija unutar tima i koje metode koristite kako biste osigurali otvorenu i učinkovitu komunikaciju među članovima tima?
Mila Nežić: Komunikacija je ključ uspjeha svakog tima. Otvorena i jasna komunikacija, te poticanje članova tima da slobodno iznose svoje ideje ili probleme pomažu mi da održimo harmoniju u odnosu. Kolegama sam uvijek sam dostupna za razgovor, te smatram kako je najgore što se može dogoditi da ne žele prema meni komunicirati s problemima na koje nailaze. Konstruktivnim razgovorom uvijek dolazimo do rješenja, na obostrano zadovoljstvo
- Koji su vaši najvažniji ciljevi kao voditeljice tima za budućnost i kako planirate dodatno unaprijediti rad i dinamiku unutar svog tima?
Mila Nežić: Jedan od glavnih ciljeva mi je daljnje ulaganje u razvoj tima kroz dodatne edukacije, te uvođenje novih sustava i alata koji bi im olakšali svakodnevni rad. Planiram nastaviti s razvijanjem kulture međusobnog povjerenja i suradnje kako bismo zajedno postizali još bolje rezultate.
- Što biste poručili ostalim voditeljima koji teže postati uspješniji u svom vođenju timova? Koje su lekcije koje ste naučili kroz svoje iskustvo?
Mila Nežić: Savjetovala bih im da uvijek budu otvoreni prema svom timu, da slušaju i cijene mišljenja svakog člana tima. Ukoliko postoje prijedlozi i savjeti koje mogu primijeniti u svom radu, svakako neka ih uvrste u svoj plan rada. Kroz rad, naučila sam koliko je važno biti dosljedan i iskren te da voditelj nije samo onaj koji postavlja ciljeve, već i onaj koji daje podršku i primjer.
U tijeku su prijave za Godišnju nagradu CX.hr portala za 2024. godinu. Imate li i vi u svojoj kompaniji voditelja koji svojim marljivim radom i ogromnim zalaganjem odskače od ostalih? Prijavite ga za Godišnju nagradu CX.hr portala u kategoriji Najbolji voditelj tima! Više informacija i prijave na info@cx.hr.
