0
Odlučila sam se počastiti frizurom u frizerskom salonu. Nije bilo posebnog povoda, osim što mi se nije dalo prati doma kosu i bio je četvrtak.
Mislila sam da će to biti jednostavno ostvariti kao što sam zamislila. Ali bilo je puno teže.
U jednom trenutku sam već pomislila da je najbolje odustati. Zar je nemoguće u gradu Zagrebu u kojem ima 400-ak frizerskih salona (prema Google Maps-u) dogovoriti jednosatni tretman dan ranije?
Pretpostavljam da je nekima palo na pamet već pri čitanju ovoga uvoda kako sam mogla pokušati u jednom od walk-in salona, ali nisam željela riskirati s gužvom i redom čekanja, već sam htjela najkasnije do 9:30 h imati frizuru.
Nakon 10-ak neuspješnih pokušaja uspjela sam dogovoriti željeni termin i zbog krajnjeg rezultata sam bila jako zadovoljna. Ali, ova potraga mi se vrtila po glavi danima nakon što je završila. Ne zbog činjenice da je tako teško dogovoriti termin za frizuru u zadnji čas - već zbog komunikacije tijekom odbijanja potencijalnog klijenta.
U idealnoj situaciji možemo svakom potencijalnom klijentu ponuditi i pružiti svoje usluge i proizvode, ali ponekad moramo reći „Ne“ zbog nedostatka vremena, resursa, zaliha, neisplativosti… Unatoč tome što u tom trenutku odbijate klijenta, važno je ne zatvoriti si vrata za budućnost i ostaviti dobar dojam na klijenta koji će sljedeći puta možda nazvati baš kada ćete vi trebati nove klijente.
Zato vam u nastavku donosimo kratke savjete što raditi, odnosno ne raditi, kako biste zadržali dobar dojam čak i kada ne možete pružiti svoju uslugu klijentu.
1. Ažurirajte informacije i kontakt podatke koji se nalaze na internetu.
Moja potraga za terminom kod frizera je započela na Googleu. Uključila sam lokaciju na mobitelu i zatim uguglala frizerske salone. Za dva frizerska salona bili su navedeni brojevi mobitela koji se uopće na koriste, a djelatnica jednog frizerskog salona mi je rekla da oni petkom nikada ne rade ujutro, nego uvijek poslijepodne, iako je na Google bilo navedeno da rade svakog radnog dana od 8 do 20 sati.
2. Poštujte standarde telefonske komunikacije
Na početku svakog razgovora kada primite ulazni poziv pozdravite, predstavite se imenom i stavite se na raspolaganje.
Primjer: „Dobar dan, Kristina pri telefonu. Kako vam mogu pomoći?“
3. Nikada nemojte pričati svisoka s korisnicima
„Pff gospođo, sutra? Nema šanse, pa kako mislite da imamo slobodne termine za sutra?“.
Nakon ove rečenice nisam više nikada poželjela koristiti bilo kakvu uslugu u ovom salonu.
4. Koristite opciju stavljanja na čekanje
„Ja radim kao kozmetičarka, Sanja je frizerka, pa moram nju pitati…. Saaaaaaanjaaaa! Imaš sutra u 8 termin?“ Sanja nije imala slobodan termin, a ja neko vrijeme nakon ovog razgovora nisam dobro čula na lijevo uho.
Umjesto toga, pokušajte reći: „Pričekajte molim Vas trenutak kako bih provjerila s kolegicom Sanjom ima li sutra slobodan termin sutra u 8“. Nakon što ste pričekali odgovor, stavite klijenta na HOLD.
5. Ponudite razuman alternativni termin
Tijekom moje potrage iz jednog frizerskog salona djelatnica mi je rekla da nažalost nemaju slobodan termin ujutro, ali da mogu doći u 14 h. Zahvalila sam se i odbila taj termin jer mi nije odgovarao, ali mi je prijedlog zvučao razumno i korektno.
Djelatnica drugog frizerskog salona ponudila mi je termin u sljedeću srijedu u 17 h. Ovaj prijedlog bi zvučao razumno da sam se htjela naručiti na pramenove, ali s obzirom da sam htjela oprati kosu – ovako dugo čekanje sigurno nije bila opcija.
Nakon ove moje potrage za frizerom uvjerila sam se još jednom kako se dobro korisničko iskustvo ne gradi isključivo pružanjem dobre usluga. Gradi se od prvog kontakta, kroz društvene mreže, marketing, kada vaš zaposlenik priča svojim prijateljima o svom poslu….
I zato nemojte dozvoliti da neka tamo Iva ima loše korisničko iskustvo iako nikada nogom nije kročila u vaš frizerski salon.
