1
Kada bih mogla reći najjednostavniju definiciju WFM-a, ona bi glasila ovako: WFM dodjeljuje odgovarajuće agente da obavljaju posao u pravo vrijeme. Definicija zvuči jednostavno, no iza nje se krije niz različitih kompleksnih procesa praćenja, planiranja, izrade, evaluacije i izvještavanja o uspješnosti i isplativosti rada kontaktnog centra.
Koje alate WFM koristi u svom poslu?
Možda mi nećete vjerovati jer sam i sama bila iznenađena podatkom koji sam pronašla u jednom istraživanju o kontaktnim centrima What Contact Centers are Doing Right Now (2017 Edition), većina (59 %) još uvijek koristi proračunske tablice.
Izvor: White Paper: What Contact Centres Are Doing Right Now (2017 Edition)
WFM je odgovoran za sljedeće ključne aktivnosti:
- Predviđanje potreba u budućnosti – (koliko zaposlenika s kojim vještinama ću trebati osigurati)
- Planiranje rasporeda rada agenata – (uvijek imate optimalan broj zaposlenika koji će moći izvršavati sve potrebne dnevne zadatke)
- Upravljanje vremenom zaposlenika – (odnosi se na sve telefonske i vantelefonske aktivnosti, edukacije, bolovanja, godišnji odmori i druga izbivanja)
Kroz izvršavanje svih ovih aktivnosti možete pratiti koliko ste bili uspješni u ostvarenju poslovnih ciljeva kontaktnog centra i što još konkretno trebate poduzeti, ukoliko niste još niste dosegli željene rezultate.
Planiranje
Kako bi planiranje radne snage bilo uspješno, trebate predvidjeti kratkoročne, srednje i dugoročne potrebe za agentima. Ako se planiranje vrši ručno, možemo reći da se radi o vrlo napornom i dugotrajnom poslu, a rezultati mogu biti manje precizni.
Za planiranje radne snage koriste se povijesni podaci kretanja volumena poziva ili drugih aktivnosti kontaktnog centra. U radu WFM-a uvelike će pomoći novi moderni sustavi koji unosom povijesnih podataka mogu vrlo precizno izračunati vaše potrebe i za godinu dana unaprijed. S obzirom na kompleksnost sustava i puno različitih mogućnosti koje takvi sustavi pružaju, važno je kontinuirano educirati i osigurati stručnu podršku svim članovima WFM tima.
Izrađivanje rasporeda rada i upravljanje vremenom zaposlenika
Glavni ciljevi izrade rasporeda rada agenata je da budu dobro usklađeni sa svim planiranim aktivnostima, predviđenim volumenima poziva te preferencijama i dostupnosti agenata.
Jednostavniji rasporedi mogu biti izrađeni uz pomoć Erlang kalkulatora, dok se izradom rasporeda također možemo poslužiti koristeći različite WFM programe. Sam program će osigurati optimalan broj agenata u određenom intervalu, odnosno minimizira nedovoljan ili prevelik broj agenata kontaktnog centra.
Upravljanje vremenom zaposlenika operativno se može prilagoditi i mijenjati na dnevnoj bazi, ovisno o nepredviđenim situacijama poput nedolazaka agenata ili povećanja volumena poziva.
Raspored rada mora odgovarati poslovnim potrebama. Preveliki broj agenata može uzrokovati nepotrebne velike troškove, dok premali broj agenata može narušiti kvalitetu usluge kontaktnog centra.
Kontinuirano upravljanje na dnevnoj bazi
Nemoguće je dobiti potpuni uvid i predvidjeti sve aktivnosti koje će utjecati na buduće volumene kontakata. Najveće „rupe“ nastaju kada nepredviđene ili neplanirane aktivnosti ili neočekivani događaji znatno utječu na povećani volumen. Takve situacije se ne mogu spriječiti, ali je važno da i u eskalacijskim te kriznim situacijama možemo koliko-toliko vladati i biti pripremljeni za najgori mogući scenarij.
WFM sustavi kroz nadzorne ploče imaju mogućnost pratiti trenutnu situaciju i ključne mjerne podatke kao što su razina usluge, preciznost predviđanja, vrijeme čekanja i drugo, te pravodobnom reakcijom smanjiti utjecaj neočekivanog povećanja volumena kontakata i poboljšati performance i učinkovitost upravljanja radnim vremenom.
