2
Svakodnevno se susrećem s djelatnicima i voditeljima kontaktnih centara i problematika je otprilike kod svih ista - unutar kompanije ih se marginalizira. Kontaktni centri često su percipirani kao mjesta na kojima rade samo studenti, posao nije zahtjevan, samo pričaju na telefon i nemaju pojma ni o čemu, samo prosljeđuju. A to je daleko od istine.
Prosječan agent u kontaktnom centru u danu primi preko 100 poziva. I to nisu pozivi od 10 sekundi s jednim odgovorom. Razgovori znaju trajati i po nekoliko desetaka minuta, agent je u jednom trenutku rame za plakanje, u drugom glavni krivac za sve, a već u trećem psiholog, najbolji prijatelj i najgori neprijatelj.
Agent kontaktnog centra radi u nekoliko aplikacija (neki čak u 20!), ponekad razgovara s više korisnika u isto vrijeme (telefon, chat, e-mail), poznaje sve informacije o kompaniji, o proizvodima i uslugama, odgovornim odjelima i osobama, a ipak ponekad ispada kao da je svaki odgovor koji dobijemo kad nazovemo kontaktni centar: To nije za nas, ja tu samo radim, nismo mi krivi,…
Osvještavanje važnosti agenta
Za početak, ključno je osvještavanje. Djelatnicima kontaktnog centra treba osvijestiti koliko su važni i kako bi korisnik prolazio kroz cijeli “Kafkin proces” da nema njih. Zamislite da trebate dobiti informaciju o računu koji vam je telekom poslao, a da kontaktni centar ne postoji. Kako bi to izgledalo? Koliko bi vam trebalo da dođete do odjela za račune? Toliko da biste otišli u drugi telekom u kojem jednostavnu stvar možete lakše riješiti.
Agenti u kontaktnom centru su spona između korisnika i kompanije, neki kažu prva linija obrane, neki ih nazivaju anđelima čuvarima ili odvjetnicima korisnika. Kako bi to svi shvatili, važno je da agenti sami ne umanjuju svoju vrijednost i da koriste afirmativne izraze koji njima daju na važnosti. Na primjer: Rado ću vas uputiti na odjel zadužen za to, ja sam ovdje kako bih vas spojila s odgovornom osobom, odmah ću za vas provjeriti tko zna rješenje ove situacije,…
Samo komunikacijom već ističemo svoju važnost i vrijednost te korisnik stječe dojam profesionalnosti. Kada djelatnici osvijeste svoju vrijednost, njihov nastup je sigurniji i ulijeva više povjerenja. Kad prestanemo govoriti što sve ne možemo i fokusiramo se na ono što možemo, nekako se i naša percepcija efikasnosti mijenja. Osjećamo se bolje.
Međuodjelna komunikacija
Teme pozicioniranja kontaktnog centra i prezentacije prema upravi, dotaknula se Branka Šagovac u odličnom članku:
https://www.cx.hr/osobna-iskustva/kako-prodati-kontakt-centar-svojoj-upravi/
No, kada pričamo o popularnosti kontaktnog centra u kompaniji, ne mislimo samo na podršku uprave već i na suradnju sa svim povezanim odjelima. Kontaktni centri obično su rasadnici vrhunskog kadra za ostatak kompanije, te su djelatnici koji iz KC-a odu u neki drugi odjel najbolji ambasadori i promotori KC-a. Često nam bivši kolege koji su prešli u druge odjele budu i najveća podrška u međuodjelnoj komunikaciji. Razvijajte agente, motivirajte ih za rast unutar kompanije i pripremite za posao u drugim odjelima.
Percepcija voditelja kontaktnog centra utječe na sve ostale
Jako je važno kako voditelj kontaktnog centra priča o svom odjelu. Ako voditelj percipira KC kao „zadnju rupu na svirali“, „koš za smeće“ ili „potpalublje“, velika je vjerojatnost da će kolege iz drugih odjela, ali i agenti preuzeti negativnu semantiku.
Voditelj bi uvijek trebao biti svjestan važnosti svog odjela, dodatno ga promovirati na sastancima i neprekidno isticati koliki velik dio ukupnog kotača čini upravo prva linija.
Budite uzor
Kontaktni centri koji su se razvili kroz dobro posložene procese i procedure rada često znaju poslužiti kao primjer poslovanja ostatku kompanije. Kada se kontaktni centar pozicionira kao centralno mjesto za korisničko iskustvo, tada i ostali odjeli primjećuju povezanost s kontaktnim centrom i njegovu korist.
Kvalitetno dobivanje povratnih informacija od korisnika može poslužiti marketingu, propositionu ili upravi u planiranju strategije. Informacije su danas vrijedan resurs, a kontaktni centar je sjedište informacija, zašto on ne bi bio najvrjedniji odjel?
