1
Temelji uspješne komunikacije su u razumijevanju procesa opažanja, postavljanju odgovarajućih pitanja i aktivnom slušanju sugovornika te davanju povratnih informacija. Uz sve navedeno, iznimno je važno graditi odnose temeljene na povjerenju. Povjerenje se gradi asertivnim ponašanjem.
U životu ne dobivate ono što zaslužujete nego ono što komunicirate.
Tad James
Upoznajmo stilove komunikacije koji su ne-asertivni oblici ponašanja.
Ponekad se dogodi da sudjelujemo u razgovoru u kojem nismo jasno ili uopće izrazili svoje potrebe, želje, očekivanja, ciljeve i osjećaje u odnosu na temu razgovora. Ishod uglavnom bude takav da njime nismo zadovoljni, osjećamo se neuspješno, malodušno i čak bespomoćno.
Ovaj stil komunikacije nazivamo pasivnim. Pasivna komunikacija znači nemogućnost izražavanja svojih misli, uvjerenja i osjećaja na asertivan način. Osobe koje se koriste pasivnim stilom izražavanja u pravilu se povlače iz sukoba, ne bore se za svoja prava i nesigurne su u komunikaciji. Odustaju od svojih potreba u želji da izbjegnu sukob i ne ugroze odnos.
Ponekad hipotetski razgovor izgleda tako da se razgovor nije ni dogodio, nego zahtijevamo ono što nam treba od drugih kako bismo ostvarili svoje ciljeve i zadovoljili svoje potrebe, bez obzira na potrebe ostalih. Moguće je da se nakon takvog djelovanja osjećamo puni energije i uspješno. Na kraju, naše potrebe su svakako zadovoljene, što je osnova da takvo ponašanje postane obrazac za svaku sljedeću situaciju kada želimo ostvariti neki svoj cilj ili zadovoljiti neku svoju potrebu.
Ovaj stil komunikacije nazivamo agresivnim. Agresivna komunikacija podrazumijeva direktno zalaganje za svoja prava i izražavanje misli, osjećaja i uvjerenja na neadekvatan način uz ugrožavanje prava druge osobe. Agresivno ponašanje najčešće ima za cilj uspostavljanje kontrole nad drugim ljudima i situacijama, demonstraciju moći ili postizanje pobjede nad drugom osobom.
Poneki hipotetski razgovor vodimo s drugima tako da ne izrazimo ono što nama treba te radi očuvanja odnosa i izbjegavanja sukoba deklarativno prihvatimo ono s čim se zapravo ne slažemo. Posljedično odugovlačimo s ispunjenjem svog dijela odgovornosti, žalimo se, prigovaramo, sarkastično i ironično komentiramo sve vezano uz tu situaciju.
Ovaj stil komunikacije nazivamo pasivno - agresivnim. Pasivno – agresivna komunikacija označava indirektnu agresiju: govoriti jedno – raditi drugo. Ovakav oblik ponašanja karakterizira pasivno suprotstavljanje zahtjevima radnog i socijalnog okruženja, a praćeno je odugovlačenjem, tvrdoglavošću, mrzovoljnošću i neučinkovitošću.
Asertivno ponašanje vrsta je samopotvrdnog ponašanja kojim osoba čuva svoje granice i dostojanstvo tako što iskreno izražava svoje misli, osjećaje, uvjerenja, potrebe i ciljeve na direktan, pošten i adekvatan način uz uvažavanje prava i dostojanstva drugih. Asertivna komunikacija znači dvosmjeran proces gdje poštujemo samoga sebe i našega sugovornika. Asertivna osoba smatra da svatko ima pravo na svoje mišljenje, da su neslaganje i različita mišljenja normalne pojave, da se stavovi mogu obrazložiti i da će svoje ciljeve ostvariti ako bude fleksibilnija.
Asertivno ponašanje izgleda tako da imamo određenu potrebu, očekivanje i/ili cilj, jasno ga izrazimo onima na koje se odnosi te ih pozovemo na sudjelovanje u iznalaženju puta do njihovog ostvarenja, uzimajući u obzir njihovo mišljenje, potrebe i ciljeve. Asertivna komunikacija se upravo radi toga često naziva i suradnička komunikacija ili ponašanje.
Postoje određene komunikacijske tehnike koje je moguće vrlo jednostavno naučiti te pomoću njih pozitivno utjecati na ishode naših razgovora. Komunikacijska tehnika čije značenje doprinosi da nas se čuje i razumije, te umanjuje vjerojatnost javljanja konflikata je tzv. JA – poruka.
U komunikaciji možemo razlikovati dvije vrste poruka. To su tzv. TI – poruke i JA – poruke.
TI – poruke su usmjerene na drugu osobu, one govore o drugoj osobi po našem mišljenju, često etiketiraju drugu osobu po nekim njenim osobinama ili sposobnostima te nerijetko uključuju generalizacije, na primjer: Ti uvijek kasniš, Nikada se ne držiš dogovora, Tvoj izvještaj uvijek ima greške. Prirodni doživljaj primatelja TI – poruke je da ga se napada stoga ima potrebu reagirati ili obranom/opravdanjem ili protunapadom ili prekidom komunikacije. U svakom slučaju, TI – poruke narušavaju odnos među sugovornicima.
S druge strane, JA – poruke govore o nama, našim potrebama, željama, očekivanjima i ciljevima. Njima opisujemo što osjećamo i doživljavamo te navodimo konkretna ponašanja koja su nam ih izazvala – autentični smo. Omogućujemo drugima da upoznaju nas i našu mapu svijeta.
Asertivno ponašanje uključuje odašiljanje JA – poruka, ali pokazuje i razumijevanje osjećaja, potreba, očekivanje i ciljeva sugovornika. U situacijama kada se „naše“ i „njihove potrebe“ ne slažu, važno je to prepoznati, izreći i nastaviti inzistirati na tome da se poštuje ono što trebamo ili tražimo.
Kada preuzimamo odgovornost za ono što tražimo/komuniciramo, a pritom poštujemo svoje i potrebe drugih, tada možemo reći da s njima gradimo odnos temeljen na povjerenju.
Primjeri pomoću kojih svakodnevno možemo vježbati asertivnost u komunikaciji:
- primati i davati komplimente (iskreno)
- tražiti pomoć ili informaciju koja nam je potrebna
- izraziti neslaganje s nečijim mišljenjem
- reći NE kad nešto ne želimo napraviti
- reći što osjećamo i što mislimo
- prihvatiti različito mišljenje
- ispričati se ako je potrebno, priznati pogrešku
- govoriti pred skupinom
- gledati u oči, govoriti tako da nas se jasno čuje
Kvalitetna komunikacija dovodi do uspješnih rezultata, bilo to u razgovoru između dvije ili više osoba ili u timskom radu. Asertivna komunikacija je vještina koja se uči i razvija stalnim treningom. Ako želimo poboljšati svoje vještine, potrebno je uložiti trud i vrijeme, jer samo smo mi odgovorni za svoje ponašanje.
